兴仁12345热线“三到位”工作法架起政府群众“连心桥”

为充分发挥12345政务服务便民热线政务服务“总客服”、社会矛盾“解压阀”、社会治理“助推器”、社情民意“风向标”、作用，兴仁市政务服务中心作为黔西南州12345热线平台的二级调度中心，坚持“以人民为中心”的服务理念，抓好热线工单“督办”这根绳，创新12345热线“三到位”工作法，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”，架起政府群众“连心桥”。

合理诉求解决到位，当好社会治理“助推器”

2021年12月，兴仁市巴铃镇尤家寨村村民通过12345热线反映村集体荒山涉及的集体资金账目不明且村级账目未公示问题。兴仁市政务服务中心接到州级热线平台分办工单后，立即将工单转办至巴铃镇人民政府。巴铃镇人民政府接到工单诉求后，第一时间与尤家寨村委联系，5个工作日内，该村已对集体资金账目进行公示，并专门组织村民代表召开群众会，现场向村民说明村集体资金的使用情况，消除了村民对集体资金账目的疑问。

通过12345热线渠道，群众的合理诉求得到了解决。比如多年未解决的污水排放问题，通过12345热线反馈后多家单位联合处理，借着老旧小区改造的东风得到了彻底解决；未与老板签订劳动合同，拖欠工钱追讨无果，通过12345热线渠道，由政府部门联系协调，成功追讨到拖欠工钱…

12345热线的规范运行进一步畅通了群众诉求的表达渠道，而诉求“有表达”，更要“有解决”。为处理好群众通过12345热线渠道反馈的多元诉求，兴仁市政务服务中心统筹协调全市各热线工单承办单位，坚持对群众诉求进行分析研判，在合法合规的前提下，想方设法解决群众的合理诉求，切实维护群众正当利益。

涉稳诉求疏导到位，当好社会矛盾“解压阀”

2022年1月31日，正值春节假期，兴仁市政务服务中心热线股工作人员接到黔西南州12345热线平台涉稳工单的电话提醒。经查看系统，诉求人是在兴仁某煤矿务工的山东籍群众，因工伤赔偿问题一直未解决，情绪激动。兴仁市政务服务中心工作人员立即电话联系煤矿所属辖区真武山街道办事处。真武山街道办事处随即联系公安部门，并组织和谐矿区办工作人员前往煤矿进行处理。工作组现场安抚该名群众，并告知工伤认定赔偿程序，希望该名群众耐心等待。同时考虑到该名群众春节回家路途较远且收入微薄，工作组协调煤矿以借支方式凑足该名群众回家路费。经安抚后，该名群众情绪稳定，愿意等待工伤认定结果。

2022年1月，兴仁市共处理512件热线工单，其中有7件涉稳工单，涉及工资拖欠、工伤赔偿等问题，诉求群众均情绪激动，有自杀或威胁公共安全倾向。为过好“平安春节”，兴仁市政务服务中心热线工作人员24小时在线，对涉稳工单进行统筹督办。7件涉稳工单均妥善解决，兴仁市形成了紧急涉稳工单及时响应、妥善化解、跟踪督办的工作思路。

集中诉求研判到位，当好社情民意“风向标”

2021年，多名群众通过12345热线渠道反馈商品住房小区内住户私拆乱建、占用小区公共绿地，对小区住户安全和公共利益造成影响问题。兴仁市政务服务中心接群众诉求工单后，分转住建、自然资源等部门进行处理。经处理后，仍有群众持续反馈此问题未彻底解决。为有效解决此类集中诉求，兴仁市政务服务中心对该问题进行分析研判并向市领导汇报。经汇报后，市政府安排所属街道办事处牵头，住建、自然资源、综合执法等部门配合，形成工作专班，对涉及小区存在的私拆乱建问题进行清理。经过清理，群众反映问题得到彻底解决。

通过12345热线渠道，涉及群众公共利益的问题得到凸显，兴仁市政务服务中心采取数据统计分析的方式当好社情民意“风向标”。通过对集中诉求进行研判，采取电话提醒职能部门、形成专报向市领导汇报的方式有效解决群众的集中诉求。