万山区医保局“五项措施”打造医保窗口标准化建设

为进一步做好万山区医疗保障经办服务工作，规范医保经办业务办理,实现医保业务经办标准化、规范化、精细化，深入推进“放管服”改革，切实为群众提供更优质便捷的医疗保障服务，万山区医保局采取“五项措施”，全力打造医疗保障经办服务窗口标准化建设。

一、加强组织领导、强化医保政策知识学习，确保政策落实严格规范。区医保局高度重视，及时成立铜仁市万山区医疗保障公共服务工作领导小组，组织窗口经办人员及全体干部职工学习《中共中央国务院印发关于深化医疗保障制度改革的意见》，国家、省、市关于“医保服务窗口标准化建设”的工作方案、《贵州省基本医疗保险业务经办规程（试行）》等相关政策知识。同时要求窗口业务经办员定期开展“岗位大练兵”，系统学习业务知识并进行闭卷测试，全方位打造成医保窗口多面能手，为万山区医保经办服务窗口标准化建设工作正常推进提供有力支撑。

二、加快窗口硬件设施建设步伐、按照国家医疗保障局统一标准，高标准打造医保经办窗口。以省、市医保局“作风建设年”、“行风建设评价”工作为契机，进一步优化窗口设置，高标准打造窗口硬件设施，即：在政务中心大厅大门处设置明显的指引标示牌，安排引导员引导群众快捷办理相关业务，设置医保窗口自助服务区和休息区，专门配备了台式电脑、填单台、老花镜、签字笔、伞架、填表样表、宣传资料、投诉箱、医药箱、长座椅、饮水机、手机充电站、张贴医保政务服务事项清单及办事指南等，群众可在该区域自行进行医保查询、自助打印参保凭证及单位职工每月的缴费业务办理等业务。让前来办事的群众感到方便、快捷、舒心和暖心。

三、实行一次性告知和首问责任制等制度，实现窗口办件“零跑腿”、“一次办成”，确保医保窗口建设标准化。打造“综合柜台”式窗口，确保医保业务实现“一窗受理、一窗通办”。窗口业务经办人员必须严格按照《铜仁市医疗保障系统政务服务事项清单》内每一项的办事指南、《“信用承诺+审批服务”容缺受理工作机制》《证明事项告知承诺制》及区医保局制定的《一次性告知制度》《首问责任制》《一窗受理制》《AB岗制度》等制度开展工作，同时统一着装，严守工作纪律，热心、耐心接待群众来电来访，做到服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简“四最”要求，实现一次告知、一表申请、一窗受理、一次办成、“最多跑一次”，切实解决群众医保报销申请材料繁、手续杂等问题。

四、加快优化医保服务力度，实现“掌上办”“网上办”，推进“互联网+医保服务”进程。依托全国一体化政务服务平台、贵州医疗保障公众服务平台及移动办税客户端等，推动医保经办服务网上办理，实现“掌上办”“网上办”，积极探索医保服务事项“视频办”。大力推进“互联网+医疗服务”，畅通医保咨询服务渠道，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化医保热线服务。

五、加大执行“好差评”制度的力度，不断听取广大群众意见和建议，促进医保经办服务工作的改进，确保医保事业稳步推进。严格执行窗口服务“好差评”制度，主动邀请群众对办结业务的服务进行评价，并在公示栏公开“好差评”二维码，群众可以直接扫码进行评价或提出宝贵意见和建议，窗口经办员将以群众意见和建议，作为工作改进的方向，从而不断推进医保事业稳步向前发展。

2021年全区医保业务申办量为137033件（其中网络办件68603件、窗口现场办件68430件），已办结137033件，满意率100.00%；执行线上服务评价情况：总评价14886件，其中：非常满意14816件、满意70件，好评率100.00%。