万山区医保局：“全身心”促进医保窗口服务提质增效

近年来，万山区医保局坚持人民至上的理念，增强为民服务意识，认真执行医保待遇政策，“全身心”做好医保窗口为民服务工作，用心用情用力促进医保窗口服务提质增效。

“用脑”贴近群众角度。从参保群众的切身利益出发，站在群众的角度想问题、办事情，要求医保窗口经办人员持续抓好十个“一点”暖心服务，塑好形象门，做到“笑容多一点、语言甜一点、声音小一点”，用笑脸、温情、爱心受理参保群众的业务，用热心、耐心、诚心、细心接待群众来电来访，及时处理“12393”热线服务咨询办理事项，积极组织窗口工作人员参加礼仪培训和各级医保业务培训，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”。同时打造“综合柜台”式窗口，确保医保业务实现“一窗受理、一窗通办”。全力打造医疗保障经办服务窗口标准化建设，加强适老化改造，在政务中心大厅大门处设置明显的指引标示牌，安排引导员引导群众快捷办理相关业务，设置医保窗口自助服务区和休息区，让群众获得暖心服务。

“用脚”丈量群众需求。围绕群众的烦心事、操心事、揪心事，全面推进“放管服”改革，让数据多跑腿、群众少跑路。进一步优化医保办事流程，简化办事程序，对28项医保经办业务流程逐一梳理、全面优化，明确即时办结事项，按照“急事急办、特事特办”的原则，实行点对点服务、重点服务和“一站式”服务。制定了四张医保业务审核拨付流程图，规定每项医保业务的经办流转路线、经办时限和经办人员责任，倒逼各方及时审核、移交资料、拨付资金，缩短经办时限，提高医保审核拨付效率，让“救命钱”及时、安全、便捷、高效拨付到群众“口袋”里。

“用心”倾听群众意见。严格执行医保窗口服务“好差评”制度，主动邀请群众对办结业务的服务进行评价，并在公示栏公开“好差评”二维码，群众可以直接扫码进行评价或提出宝贵意见和建议，也可以在医保窗口自助服务区意见簿提出意见和建议。同时大力推进“12393”服务热线，配优配齐热线设备及热线专管员，并将每项医保事项分解到专人，全力确保群众来电能畅通、群众咨询能解惑、群众诉求能办好，有效方便参保群众。窗口经办员将以群众意见和建议，作为工作改进的方向，从而不断推进医保事业稳步向前发展。

2022年1-3月，万山区医疗保障局窗口总办件量37406件，其中窗口现场办件量4346件，网上办件量33060件，已办结37406件，满意率100.00%。（王慧秀 马亚迪）