“三举措”推动窗口服务提质增效

今年以来，全市医保系统坚持人民至上理念，增强为民服务意识，认真执行医保待遇政策，“全身心”做好医保窗口为民服务工作，用心、用情、用力推动医保窗口服务提质增效。

“用脑”贴近群众角度。从参保群众切身利益出发，站在群众角度想问题、办事情，持续抓好窗口经办人员十个“一点”暖心服务，全力做到“笑容多一点、语言甜一点、声音小一点”，用笑脸、温情、爱心受理参保群众的业务，用热心、耐心、诚心、细心接待群众来电来访。强化窗口工作人员礼仪和医保业务培训，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”。倾力打造“综合柜台”式窗口，确保医保业务实现“一窗受理、一窗通办”。全力打造医疗保障经办服务窗口标准化建设，合理开展适老化改造，科学设置指引标示牌，优化医保窗口自助服务区和休息区，让医保服务贴近群众角度。

“用心”倾听群众意见。严格执行医保窗口服务“好差评”制度，通过现场主动邀请、在公示栏公开“好差评”二维码和在医保窗口自助服务区摆放意见簿的方式，群众可随时对办结业务的服务进行评价或提出意见建议。大力推进“12393”服务热线，配优配齐热线设备及热线专管员，细化医保业务事项，责任到人，全力保障群众来电能畅通、咨询能解惑、诉求能办好。定期召开会议研究群众意见和建议，把有效意见和建议作为工作改进的方向，确保群众意见有效实施，优化医保业务服务。

“用脚”丈量群众需求。围绕群众的烦心事、操心事、揪心事，全面推进“放管服”改革，让数据多跑腿、群众少跑路。进一步优化医保办事流程，简化办事程序，对28项医保经办业务流程逐一梳理、全面优化，明确即时办结事项，按照“急事急办、特事特办”的原则，实行点对点服务、重点服务和“一站式”服务。制定医保业务审核拨付流程图，规定经办流转路线、经办时限和经办人员责任，倒逼各方及时审核、移交资料、拨付资金，缩短经办时限，提高医保审核拨付效率，让“救命钱”及时、安全、便捷、高效拨付到群众“口袋”里。

2022年1—4月，全市医保系统窗口总办件量为37万余件，其中窗口现场办件量为6万余件，网上办件量为31万余件，已全部办结，满意率100.00%。