【法治政府示范创建】铜仁市12345政务服务便民热线听民情解民困分民忧

铜仁市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）始终坚持以人民为中心的发展思想，探索开展“一号”服务、一条工单、一项功能、一套机制、一体联动工作法，优化办理流程、创新服务方式、强化部门协作、健全监督机制，不断提高政府公共服务水平。

实现“一号”服务。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《2022年贵州省改进作风狠抓落实工作要点》文件要求，先后将人社、环保投诉、市场监管、旅游、城管等31条热线归并至市12345热线，同时承接“中国政府网、人民网地方领导留言板、国务院‘互联网+督查’、省人民政府网站省长群众直通车、国家政务服务平台、贵州政务服务网、多彩贵州网省长群众直通车”等线上平台工单转派、审核、督办等，实现统一受理，有效解决过去“热线号码多、办事分头找”的问题。

抓实一条工单。始终坚持“一条工单抓到底”，健全热线工单办理考核评估机制，要求承办部门必须要按照“四有原则”（有调查、有过程、有结论、有时限）回复群众诉求。研究出台《铜仁市12345政务服务便民热线工单管理办法》《铜仁市12345政务服务便民热线督办规程》，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，企业群众满意度持续提升。2022年以来，市12345热线向各联动部门和各区（县）转派企业群众诉求工单101816件，联动办结100411件，满意率98.62%。

发挥一项功能。对因历史遗留、政策等一时难以解决的群众诉求，始终坚持群众观念、人民立场，充分发挥12345热线法治宣传、政策宣传、教育引导功能，通过电话回访、实地走访等方式，深入群众、深入基层，向诉求群众传递党和政府的惠民政策、法治理念等，并做好诉求人疏导安抚，确保群众诉求有呼就有应。2022年，市12345热线及时受理、联动办理“三涉”工单259件，有效化解基层矛盾诉求259件次。

构建一套机制。针对群众诉求中出现部门法定职责不明晰、工单转派难以及涉及多个行业部门、职责交叉等问题，建立热线工单办理联席会议机制，通过联席会议明确牵头部门和责任部门，强化联动，及时办理群众诉求。2022年以来，市12345热线组织召开部门联席会议3次，有效解决了群众关于物流、噪声等诉求。

注重一体联动。与市级各部门、各区（县）乡镇（街道）等建立“纵向到底、横向到边、高效协同、限时处置”工单办理机制，明确群众咨询、求助、投诉举报等各类诉求“一、五、十”工作日办理时限。截止目前，市12345热线已与99个市直部门、12个区（县、高新区、管委会）708个乡镇（街道）建立联动处置机制，共受理咨询、求助、投诉、举报等各类有效诉求37万余件，办结率98.79%。