全省唯一！铜仁这家单位获全国表扬

近日

交通运输部办公厅

下发表扬2022年度成绩突出的

12328热线工作单位和工作者的通报

铜仁市交通运输综合行政执法支队   

被表彰为成绩突出工作单位

近年来，铜仁市交通运输综合行政执法支队围绕助力文明城市创建，积极发挥12328服务中心听民声、畅民意、解民忧的作用，督促指导12328服务中心通过“内强素质、外塑形象”全力改善服务品质，助力交通运输行业治理水平提升，为建设人民满意交通作出新的贡献。

重管理

建立工作机制，创新管理举措。督促指导12328服务中心制定话务员日常工作规范、绩效考评管理办法、接听服务用语规范、内业资料管理规范等管理制度，实行标准化管理，由支队绩效考评小组每月随机抽取四通话务员接线录音进行逐一点评，努力打造一支业务精、作风正、服务优、群众满意的高素质队伍。

强培训

注重多方协作，加强人员培训。常态化采取常规性、阶段性及外出交流等多样化、多层次的学习培训活动，每月组织专题业务学习考试，定期邀请系统单位业务骨干进行业务讲解，同时邀请各业务相关单位与12328热线中心进行面对面座谈和交流，聘请联通、移动等服务行业专业内训师对接线用语和沟通技巧做指导，提高中心工作人员综合素质。

尽职守

牢记为民宗旨，坚守岗位履职。实行7×24小时全天候全时段值守，确保信息咨询及时答复率100%、投诉举报转办率100%、工单办结率100%、电话回访率100%。市交通运输综合行政执法支队安排专人负责参与12328热线中心投诉举报的受理、审核、转办和反馈等各项工作，督促中心与时俱进改进服务，每年春节期间，专程配合12328热线值守人员共同工作，对节假日期间产生的各类问题，现场督促相关科室即时处理。

优服务

用好数据平台，助力服务提升。充分发挥12328热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用，对出租、网约企业开展集中整治，线上全覆盖排查违规违纪行为，线下督促整改落实，通过线上线下无缝衔接的联动机制分析行业问题，形成针对不同行业、不同企业的专项安全报告，指导城市客运企业文明规范服务，提升运营品质，改善行业发展环境，助力文明城市创建。

2022年，12328热线话务总量23866个，帮助乘客找回失物681件，协助公安交警及出租车驾驶员处理交通事故300余起，受理投诉、意见建议3700余条，高速转接、咨询6600余起。