打造安全消费新生态 激发消费活力新动能——铜仁市消费者协会2023年消费者权益保护工作综述

做好消费者权益保护工作是服务人民对美好生活向往的需要。去年以来，我市紧紧围绕消费维权“提振消费信心”年主题，持续加大市场监管力度，全面净化市场环境，畅通消费维权渠道，保障消费者合法权益，为提振消费信心、共建和谐消费环境、推动高质量发展做出了积极贡献。

多举措筑牢消费市场健康发展基础

激发消费活力，离不开安全放心的消费环境。去年，市消费者协会开展了以“提振信心促消费 提升品质惠民生”为主题的大型社会公益活动。在全市发起“提振消费信心 我们在行动”大型社会公益活动倡议书，倡导行业协会在本行业领域内以提振消费信心为出发点，通过培育新消费品牌，营造新消费场景等方式，有效扩大优质消费供给、满足消费需求、共同拉动消费、提升消费者生活品质。

同时倡导企业畅通投诉解决渠道，对于消费者的投诉、举报，要做到及时受理、快速处置，认真解答消费者咨询，依法高效解决消费者诉求，让消费者放心消费。倡导企业结合自身特点和优势，提升产品和服务品质，打造安全消费场景，增强居民消费信心。倡导新闻媒体参与宣传报道，建立与新闻媒体的积极沟通渠道，扩大活动影响力。活动在全市上下引起很大反响，通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，持续优化提升消费环境，助力经济平稳健康发展。

市消费者协会以倾听消费者呼声、重视消费者诉求，保障消费者权益为核心，积极深入市场一线，开展提升全市消费者满意度调研工作。为贯彻落实党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制、持续监测消费者满意度变化情况、检验消费环境建设工作成效的有关要求，全市各级消协组织围绕消费者对所在城市不同消费领域消费体验的满意度评价，从消费者端口了解消费领域现状及存在问题，同时，各区县根据薄弱指标制定改进提升措施，进一步提升各区县城市消费者满意度，构建“共建、共治、共享”的放心消费环境格局。

为适应消费维权工作的新形势、新任务、新要求。去年，我市组织全市各级消协组织报送本辖区三类案例，推进智能辅助案例库的建设。目前，全国消费者协会投诉与咨询信息系统正在进行优化升级，拟搭建智能辅助案例库，通过筛选、形成典型案例库，分享处理经验、优化处理思路、推荐应对方案，全面提升投诉处理效能，更好辅助消协人员工作，切实保护消费者合法权益。按照中消协关于报送典型案例的有关工作要求，市消协组织全市各级消协组织报送本辖区消协调解案例58件、企业和解案例40件、咨询答复案例30件，共计十万字，为推进智能辅助案例库的建设贡献力量。

加强消费维权行风建设是新时代推进消费者权益保护事业高质量发展的内在要求，是提高消费维权干部队伍整体素质的重要举措。为认真贯彻落实市场监管总局关于行风建设的决策部署，全市各级消协组织进一步加强消协组织消费维权行风建设，坚持“刀刃向内”深入开展作风纪律整顿。经过组织全市各级消协组织工作人员自查自纠，目前未发现有违规违纪行为，全面提高了消协组织工作人员服务广大消费者的能力和水平。

多维度开展专项活动营造安全消费环境

去年“3·15”期间，全市各级消协利用县、乡赶集日围绕“提振消费信心”主题，开展了丰富多样的“3·15国际消费者权益日”宣传活动，活动采取多种形式，广泛宣传消费维权知识，及时发布消费警示等信息，曝光一批侵害消费者合法权益的违法行为，宣传消费维权的成果，使广大消费者感受到消费维权的强大力量。据统计，活动中全市参加宣传咨询服务活动的城市10个、农村集市24个，市场监督检查200余场次，同时发放宣传资料43000余份，制作成果展板200余块，悬挂横幅100余幅，接受咨询20000余人次。销毁假冒伪劣商品（涉及食品、药品、化妆品、电器类、烟草及其他假冒伪劣产品共6大类123种）约31吨，销毁货值393余万元。

为进一步营造良好校外培训消费环境，切实维护好学生及家长的合法权益，去年6月17日，全市消协组织结合铜仁实际，与各级教育部门联合开展了校外培训“平安消费”专项行动。活动以“理性培训，平安消费”为主题，全市各级消协组织围绕校外培训“平安消费”宣传活动，共发放宣传资料20000余份，宣传品1000个，接受咨询2000人次，出动执法人员100人次，现场指导校外培训机构30家。通过宣传活动引导家长理性看待校外培训，增强学生家长消费安全意识，营造健康安全的消费环境。

同时，为优化消费生态，释放消费潜力，促进消费提质升级，市消协结合工作实际，统筹各区县消协组织，开展线下实体店“七天无理由退货”承诺活动，让消费者拥有线下消费“后悔权”，更好地满足人民群众对美好生活的期待。目前已有28家企业参与到线下“七天无理由退货”活动中。

此外，因为近年来预付式消费而导致的消费纠纷不断增多， 为进一步落实以人民为中心发展理念，根据中消协关于预付式消费维权工作的相关要求，结合我市各级消协接涉预付式消费的投诉情况，市消协组织各区县消协在全市范围内共同开展预付式消费维权工作，切实保护了消费者合法权益。

多途径依法履职维护群众合法权益

去年以来，铜仁市消费者协会积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件件有着落，事事有答复。据统计，2023年全市各级消协组织共录入消费者咨询、投诉745件，其中，碧江区326件，思南县180件，万山区84件，松桃自治县51件，印江自治县49件，石阡县34件，德江县5件，玉屏自治县4件，沿河自治县12件。面对投诉和咨询，市消协始终保持高度的责任感和使命感，深入了解消费者的诉求，与相关部门紧密合作，积极寻求解决方案，展现出了高效、专业的形象，赢得了消费者的广泛赞誉。同时，市消协还积极倡导诚信经营，引导商家自觉遵守法律法规，尊重消费者权益，并与商家建立沟通合作机制，共同营造健康有序的市场环境，让消费更加安心、放心。

面对消费领域问题点多面广的现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费安全问题，及时发布消费警示、工作信息，帮助消费者规避消费陷阱，科学理性作出消费选择；今年以来，市消协共下发17份工作性文件，发布工作信息12期，编撰了20期《消费警示》，全市消协组织共发布消费警示500余条次。

通过全市上下共同努力，铜仁市消费环境持续优化提升，广大消费者的获得感、幸福感、安全感明显提升。

今年3月15日是第42个“3·15国际消费者权益日”，主题为“激发消费活力”，旨在让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费持续扩大。接下来，市消协将继续以打造安全放心消费环境为重点，协同各方力量，做好“3·15”消费者权益日活动，为共建和谐消费环境、推动高质量发展贡献更多消协力量，积极推进“线下七天无理由退货”，提升消费者满意度。同时继续加强消协组织建设，加强更新业务知识和投诉处理能力，不断提升消费者协会工作效率，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。（毛逸飞 王贵玲）

编   辑：李翼

二   审：龚艳

三   审：谭霜

总值班：王全香