聚焦民声讲民政 热线服务大提升

民政工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作。近年来，随着民政服务热线12349整合归并至12345热线，企业群众通过12345咨询、求助民政政策、业务诉求逐年增多，为提高12345热线回应群众关于低保、社会救助、婚姻等民政部门政策业务诉求质效。5月15日，市政务服务中心与市民政局对12345热线话务员进行民政政策业务专题培训。

“您好，因本人家属患了重病，加上家里没有固定经济来源，生活困难，想相关部门帮自己家属申请低保”。接诉后，市12345热线立即将群众诉求登记转派、联动相关部门核实办理。聚焦高频民声讲民政。“具有当地户籍或在当地居住一年以上且持有当地居住证，家庭人均收入低于当地最低生活保障标准，家庭财产状况符合当地最低生活保障规定要求···。”培训会上，市民政局围绕城乡居民低保申请政策、条件、流程、所需材料等高频民政诉求，如何回应群众等一一进行培训。聚焦难点民声讲民政。“哪些家庭成员可以纳入低保？哪些人员下不能纳入低保？哪些人能单独申请低保？城乡低保金发放标准及如何计算？···”针对群众反映关于低保政策方面疑难诉求，民政局相关人员通过与12345热线话务员现场交流、模拟解答等方式进行培训，同时梳理成册上传热线知识库。聚焦热点民声讲民政。培训会上，市民政局还就市12345日常受理的家庭婚姻、临时社会救助、儿童福利、农村低保季节性缺粮户粮食救助等热点民政诉求相关政策进行培训。

2023年至今，市12345热线受理企业群众涉及民政部门相关政策、业务的咨询、求助等诉求11145件次，接通率99.89%，接诉即答率67.57%，办结率99.87%。（作者：冯旭松）

编辑：郭琦

二审：陈娟

三审：向丽华

总值班：郝从健