【向“新”而行】架起连心桥，为民服务“不打烊”——铜仁12345服务热线工作纪实

民政工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作。

近年来，铜仁12345热线聚焦企业群众急难愁盼诉求，围绕“接的更快、派的更准、办的更好”目标，以更高的热情、更实的作风、更细的举措，全力以赴解决好群众急难愁盼的民生大事和天天有感的关键小事，在全市经济社会发展和群众日常生活中发挥了极其重要的作用，群众获得感、幸福感持续增强。

2023年，共受理企业群众各类诉求31万余通（含回访量），较去年同比增长19.23%；总体接通率99.89%，同比提高7个百分点，工单办结率为99.89%，同比提高3.5个百分点。

小盾牌，大防护，构筑社会治理“防火墙”

“您好，因本人家属患了重病，加上家里没有固定经济来源，生活困难，想相关部门帮自己家属申请低保”。5月10日，万山区高楼坪村民刘桂圆拨通市12345热线。

接诉后，市12345热线立即将群众诉求登记转派、联动相关部门核实办理。“具有当地户籍或在当地居住一年以上且持有当地居住证，家庭人均收入低于当地最低生活保障标准，家庭财产状况符合当地最低生活保障规定要求。”5月13日万山区民政部门给予了回复。

“希望尽快解决我的住房问题，否则就……”3月18日，铜仁12345热线收到群众诉求，电话那头情绪非常激动，话务员立即对群众情绪进行安抚，并将问题登记联动相关区县处置，同步将相关数据汇聚至市政法综治平台跟踪调度、实时处置，最终妥善处理了这一矛盾。

从实践来看，基层很多矛盾和问题许多都是从小拖大，只因最初没有得到足够的重视。而通过12345热线所反映的很多问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的问题。

近年来，铜仁市12345政务服务热线强化与市委政法委综治中心高效对接、协调联动，并与110、119、120等紧急热线和水、电、气等公共服务热线建立应急处置机制，在市域社会治理过程中多构筑了一堵“防火墙”。

“铜仁12345热线接到企业群众诉求后，及时登记转派。同时，通过热线系统实时将群众诉求数据汇聚融通至市政法综治系统，政法综治系统鉴别群众诉求性质，预判事件发展趋势，提前做出处置预案，及时介入干预，有效化解市域社会各类诉求。”铜仁12345热线中心副主任冯旭松说。

同时，对“涉众、涉访、涉稳”诉求，按属地原则派发至相关区县相关部门高效处置，并同步推送至市政法综治系统平台，综治部门及时介入，统筹调度各区县政法部门协调处置群众诉求，有效化解了市域社会治理过程中各类焦点堵点。定期对涉及城市管理、治安综治、欠薪讨薪、涉众涉访等关系市域社会治理“民声”数据进行分析研判，实时向政法综治等职能部门推送群众“呼声”，为政府部门服务基层、服务群众决策提供依据，积极发挥热线当作抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时解决社会矛盾和热点问题，真心实意为群众办事、为群众排忧解难，真正做到防患于未然，用最小的成本提前解决问题，推进部门服务从“有一办一”到“未诉先办”转变，助力市域社会治理“靠前一步”，促进社会更加和谐。

小平台，大视野，搭设营商环境“展示窗”

“您好，我想咨询一下办理营业执照需要哪些材料？走哪些流程？”“这里是思南县政务中心市场监管局，铜仁12345热线已转接成功。”“您好，我想反映企业货车在铜仁某路段因路面清理不及时，导致爆胎造成了企业受损。”铜仁12345热线通过“接诉即答”“三方通话”“部门联动”等方式，快速、高效地解答了企业的诉求、咨询。今年以来，铜仁12345热线共受理涉企诉求1200余件次，并高质量回复企业诉求，企业回访满意度持续增强。 “12345热线不只是便民热线也是利企热线，服务好企业发展是我们热线工作人员的职责所在。”铜仁12345热线工作人员罗楠说道。发挥12345热线“总客服”多部门联动优势，促进营商环境持续优化，定期梳理企业诉求、分类分析汇总，及时向相关部门反馈热点问题，经部门反馈后形成“一问一答”涉企诉求知识库，持续提高市12345热线服务企业、服务营商环境效率，推动“政策找企业、企业找政策”落地落实。

2024年，市12345热线积极融入“企业之家”建设体系，集中受理转派涉企诉求工单，强化联动，加强督办，推动解决企业各类“急难愁盼”问题，同时，将部门办理涉企诉求工单质量纳入服务高质量综合考核。

同时，12345热线办理作为优化营商环境的重要一环，已逐渐成为企业群众反映的“民生热线”“生产热线”，随着响应率、解决率和满意率的提升，全力助推了全市营商环境“软实力”的优化，为经济社会高质量发展营造良好的环境。

小热线，大作为，打造社情民意“直通车”

“你好，我要反映景区停车收费不合理的问题”“我要反映景区如厕难的问题”，等等。

今年以来，铜仁12345热线始终紧紧聚焦高频民生诉求，及时联动区县、部门处置，定期向党委政府、督查督办部门、文旅、人社、环保、依法治市办等部门推送高频民生诉求工单，及时化解企业群众高频诉求。今年以来，市12345热线共向相关行业主管部门推送企业群众诉求12批次6700余件次。

12345热线就像是一扇窗户，是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口。

铜仁12345热线探索开展一号服务、一条工单、一项功能、一套机制、一体联动工作法，优化办理流程、创新服务方式、强化部门协作、健全监督机制，持续发挥社情民意“直通车”的作用，不断提高党委、政府公共服务能力和水平。今年，通过与铜仁学院开展校政合作，建立高校实习生基地，持续充实优化热线接诉力量。同时，每月报送《12345热线运行通报》，集中反映企业群众高频诉求、关注焦点，及时呈报政务服务改革推进动态和数据分析情况，社情民意直达决策层。特别是节假日期间，铜仁12345热线及时发挥“民声”数据池作用，聚焦分析游客在铜期间的各类诉求问题，找准焦点、难点问题，及时向党委、政府报送涉旅诉求专报，向文旅部门推送涉旅信息，有效搭建了游客与党委、政府沟通的“直通车”。（冯旭松）

编辑：冉景红

二审：李蓓蓓

三审：向丽华

总值班：王能方