铜仁：立足“小窗口” 做好“大服务”

为不断提升政务服务水平，持续助力营商环境优化，今年以来，铜仁市政务服务中心以强化综窗建设为切入点，确保监督执行到位、规范建设到位、示范引领到位、风险预警到位、警示教育到位，立足政务服务“小窗口”，做好便民利民“大服务”。

监督执行到位。一是注重标准建设。全面落实窗口建设要求，进一步提升包括法人服务区、自然人服务区等功能区便利度，显著位置摆放清晰易懂的功能指示图，动态调整综合窗口业务受理次序，给群众提供更便捷高效服务。二是注重礼仪养成。强化对窗口人员仪容仪表规范、服务意识、禁忌用语等方面进行培训并且日常监督。三是注重主动服务。常态化使用礼貌用语，做到来时迎、问时答、走时送，群众到、微笑到、问候到，要求主动询问、主动联系、主动协调。四是注重监督管理。修改完善《2024年度窗口及窗口工作人员服务评价细则》，按月开展服务评价工作，评比结果纳入年终绩效考评综合成绩。今年以来，市级各进驻部门收到企业和群众送锦旗、发感谢信致谢达16次，得到服务对象的一致好评。

规范建设到位。一是信息公开规范。结合一次性告知，编制并公开业务名称、办事流程、承诺时限、办事指南、收费标准等信息，方便群众办理业务，主动公开投诉电话、邮箱和二维码，自觉接受社会监督。二是培训考核规范。制定铜仁市政务服务业务能力提升培训方案，编制印发《铜仁市政务服务应知应会知识点》，市级组织培训36期；开发“铜仁市政务中心在线考试系统”平台，加强培训效果检测。三是活动组织规范。圆满完成铜仁市二届政务服务职业技能大赛，通过以赛促学、以赛促训、以赛促评、以赛促建，为加快培养选拔技能精湛的政务服务办事员和政务服务便民热线从业人员搭设了平台。四是群众评价规范。严格落实政务服务“好差评”工作制度，严格落实“一人一码、一事一评”要求。今年以来，全市“好差评”系统共收到企业群众评价意见1256375条次，有效差评21条次（市级无差评），差评按期整改率100%，满意度99.99%。

示范引领到位。一是强化党建引领。明确以支部统窗口，负责统筹业务管理，推动政务服务改革落地落实。按照“政治强、思想好、作风正、服务优、业务精、效率高”标准打造“红色审批链”6条。二是强化服务意识。以开展全市政务服务突出问题集中整治工作为契机，深度聚焦“推诿扯皮”“敷衍塞责”“故意刁难”“冷硬横推”“吃拿卡要”五类问题。截至7月底，全市共自查排查问题77个，已全部整改。三是强化品牌创建。以聚力打造“党建引领·一视同仁”政务服务品牌为牵引，持续优化政务服务环境，提升群众“获得感”“幸福感”。今年来，市中心协同开展延时服务180次、陪同帮办代办355次。

风险预警到位。一是落实新人承诺机制。要求每一名新进窗口工作人员签订《承诺书》，从政治纪律、工作纪律、业务办理和廉洁自律等方面提要求、作约束，为履新人员划出窗口服务工作第一道标准“红线”。二是建立日常预警机制。依托“一网督办”平台，每日发布异常提示，及时督促整改提升。优化铜仁市政务服务月报，针对政务服务高频事项、群众关注的热点难点及民生事项等重点关键数据科学设置板块，认真分析，定期发布。三是完善办件回访机制。建立办件抽查、办件回访制度，不定期开展办件抽查和抽查回访，对苗头性、倾向性问题及时提醒，坚决杜绝违规登记。四是建立巡察暗访制度。市级、碧江区政务中心科学设置大厅巡察值班制度，重点开展作风建设日常巡查，及时监督各窗口服务质量，发现问题及时纠正。组建暗访督导小组，对全市政务服务大厅进行暗访抽查，今年以来，印发暗访通报3期。

警示教育到位。一是教育引导常态化。按照“以支部统窗口、以党风带政风、以党建促业务”党建思路，将政务服务大厅按业务关联类别划为三个区域，设立三个基层党支部，并将所有窗口非党同志都分别归入相应党支部进行教育管理。二是以案促改常态化。坚持每周五下班前在窗口工作群转发一条违反政务服务行为规范、破坏营商环境典型案例，以案促改，引导广大党员干部知敬畏、存戒惧、守底线。三是督查检查常态化。充分利用政务服务“好差评”系统、市12345热线平台，积极邀请各进驻部门领导和义务监督员进大厅开展“我陪群众走流程”活动，广泛收集企业群众对政务服务窗口及人员的问题反映；主动邀请纪检监察组常态化监督，中心政治生态逐年向上向好。

政务服务“小窗口”，便民利企“大文章”。下一步，铜仁市政务服务中心将不断加强综合窗口阵地建设、能力建设，践行“一视同仁”的贵人服务理念，把企业群众满不满意作为第一标尺，持续提升政务服务水平，不断提升群众办事的满意度和获得感，为助推绿色铜仁现代化建设持续提供政务服务支撑。（记者：杨铜琴）

编辑：李翼

二审：杨映华

值班编委：黄烨

总值班：王能方