铜仁市政务服务可感可及

今年以来，铜仁市政务服务中心坚持以推进“高效办成一件事”为牵引，持续强化“作风”“平台”“改革”“监管”“服务”五个方面工作，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。

强化作风建设 服务水平进一步提升

围绕打造专业化职业化政务服务队伍目标，坚持以党建为引领，全面推行“支部统窗口、党风带政风、党建促业务”工作机制，要求支部书记列席党组扩大会议，全体窗口工作人员列席支部党员大会学习，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范带头作用，实现了党建“红”引领政务“蓝”，助力党建与业务深度融合、全面提升。今年，打造党员示范岗8个、“红色审批链”6条。为提升服务技能，联合市人社局、市总工会、团市委、市妇联圆满举办铜仁市第二届政务服务职业技能大赛，通过充分发挥职业技能大赛引领带动作用，加快培养选拔了一批技能精湛的政务服务办事员和政务服务便民热线从业人员。各区县政务服务坚持把学习练兵活动作为推动工作、加强政务服务队伍建设的重要抓手，积极开展“讲政务、讲业务、讲服务”三讲活动，党员干部带头充当“政务服务体验员”，现场作指导、讲方法。目前，仅市级开展各类业务培训70余场次，其中定期邀请行业部门专家对热线话务员开展业务培训18场次，开展延时办、上门办、帮办代办900余次，进一步提高企业群众办事效率，增强政务服务体验感，解决企业群众“急难愁盼”。

强化平台拓展 服务环境进一步优化

积极优化基层政务服务，推进乡镇（街道）政务服务“一窗通办”，扎实开展乡村政务服务“标准化规范化便利化”提升三年行动，着力推动服务在基层提供、力量在基层汇聚、满意在基层实现。目前，全市180个乡镇（街道）完成了政务服务标准化建设，2881个村（社区）建立了便民服务站，统一发布乡镇政务服务事项7523项，村级7万余项。增值“企业之家”服务，制定“企业之家”联席会议、运行、重大问题处理、成效和监测机制，建立商会轮值制度、市区成员单位联合轮值制度和企业之家+税费服务之家，8家商会、33家成员单位分别开展轮值。今年以来，全市通过“企业之家”平台，共办理880件。拓展12345热线服务范畴，市12345热线强化与市纪委监委、市减负办对接联动，与市创文办联动开通创文诉求“随手拍”平台，今年以来，梳理、研判群众身边不正之风问题工单37条次，基层形式主义问题工单4条。定期向市人社、文旅、环保、依法治市办等部门推送高频民生诉求工单12批次20000余件次，形成分析报告8份。畅通上下反映渠道，完善“热线+三方通话”工作机制，针对企业群众关于政务服务流程、材料、环节等一般咨询事项，诉求即答。

强化改革深化 服务流程进一步简化

推进“高效办成一件事”，认真落实《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）精神，明确市级牵头单位和责任部门，建立月调度和问题会商机制，制作窗口服务指南，着力实现了一批事项落地。当前，18个“一件事”全面落地，全年累计办件34555件。深化“五个通办”改革，强化对市县乡“一网通办”业务监测，对网上申请“无故驳回”、“应转不转”、不出具通知书等不规范业务定期通报，推进电子印章在贵州政务服务网的应用，今年全市电子印章应用达91335件次，电子证照汇聚量12914个，电子证照共享调用136318件次。全面承接省级发布乡镇（街道）“全省通办”事项以及国家、西南及泛三角区域三级“跨省通办”事项，扩容互认“事项库”。今年以来，全市“跨省通办”办件12621件，“全省通办”办件19100件。

强化效能监管 服务质效进一步提高

强化制度建设，市政务服务中心研究出台《政务服务事项办件抽查制度》《“企业之家”涉企服务事项批前指导制度》《铜仁市12345政务服务便民热线特殊工单办理制度（试行）》等制度，各区县政务中心也参照出台《延时服务制度》《预约服务制度》《紧急服务制度》《帮办代办工作制度》等10余项主动服务制度。强化大厅监管。针对线上监测，明确专人每日通过“好差评”、“随手拍”、12345热线、“盯事在线”等渠道全面收集梳理问题，紧盯各项业务指标，每日进行提示；针对线下收集，通过大厅意见箱、投诉举报电话、义务监督员进大厅等鼓励社会积极反映问题，狠抓整改。依托全省智慧大厅管理系统，推动市、县两级政务大厅窗口作风纪律巡查和音视频监控全覆盖。强化结果运用，制定热线数据分析规程，建立完善诉求归口4级，分29个大项和5个类型分类统计，定期分析。

强化服务可及 服务体验进一步增强

深入开展“我陪群众走流程”，打造了“亲走流程-发现问题-解决问题-优化提升”闭环服务模式，推动政务服务从“能办”向“好办”转变。今年以来，市直进驻部门领导已按计划完成3轮次“走流程”，精减了申请材料7个、优化办事环节2个事项。持续开展“我为群众办实事”，聚焦办事群众停车难问题，积极协调碧江区政府解决230余个免费停车位，目前已累计解决免费停车位530余个。同时还大力推行了免费刻章、免费邮递、免费打印和现金兑换等一系列惠民服务，有效提升了企业群众的获得感和幸福感。大力推行主动服务，在推行上门办、预约办、延时办、陪同办、帮办代办等个性化服务的同时，创新推出“节假日紧急服务”，设置咨询服务台，切实满足企业群众在节假日办事需求。通过推行主动服务，企业群众满意度、获得感明显。目前，全市“好差评”系统共收到企业群众评价意见1686240条次，有效差评22条次（市级无差评），差评按期整改率100%，满意度99.99%；市12345热线工单办结率99.75%，总体接通率99.67%，回访满意率99.94%。

编辑：徐霜

二审：申逸恺

值班编委：谭霜

总值班：王能方