沿河政务服务中心：“五个一体”推动12345热线工单高效办理

“12345，有事找政府。”近年来，12345政务服务便民热线已成为政府和企业、群众之间的重要纽带。为打造党委和政府有态度、联系群众有温度、处置诉求有准度、解决问题有力度的利企便民“总客服”，沿河土家族自治县政务服务中心通过“五个一体”机制推动12345热线工单高效办理。  

平台一体实现一网通办。依托全省12345政务热线服务平台，将12345热线与110、119、120等服务热线进行整合，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作模式。通过平台整合，实现热线工单的统一接收、分派、督办和反馈，提高办理效率和服务质量。

流程一体确保顺畅高效。制定统一的热线工单办理流程，明确各环节的责任主体、办理时限和办理标准，确保工单流转顺畅、处理及时。对于涉及多个部门的复杂工单，推行并联受理机制，减少受理环节和等待时间。建立工单跟踪督办机制，对办理进度进行实时跟踪和督促，确保工单按时办结。

机制一体形成工作合力。加强与热线工单承办单位的沟通协调，建立《行政执法监督与12345政务服务便民热线信息共享合作机制》等联动工作机制，形成工作合力。将热线工单的办理情况纳入部门年终考核体系，每季度对办理情况进行评估，对表现突出的部门和个人给予表扬，推动热线工单高效办理。

数据一体提升决策水平。建立热线工单数据库，对工单数据进行分类、整理和分析，为政府决策提供数据支持。通过数据分析，挖掘群众诉求的热点、难点问题，为政府改进工作、优化服务提供依据。加强与相关部门的数据共享和协作，实现数据的互联互通，提高数据的使用效率和价值。

服务一体增强群众满意度。加强对热线工作人员的服务态度和业务能力的指导和培训，提高其服务意识和职业素养，确保为群众提供热情、周到的服务。建立工单办理反馈机制，要求热线工单承办单位及时将办理结果告知群众，并收集群众的反馈意见，不断改进和提升服务质量。

今年以来，该县共受理企业、群众咨询、求助、投诉、建议等类别诉求工单3053件，办结率100%，按期办结率99.77%，满意率99%以上。

编辑：徐霜

二审：石兰

值班编委：肖霞

总值班：郝从健