“小账本”撬动“大变革”

晨曦中的碧江区河西街道文笔峰社区国投阳光小区，70岁的业主饶小荣拨通了物业电话，“这个机器我实在不会用，能不能帮帮忙。”“阿姨您别急，我这就安排师傅上门。”

饶小荣给物业服务点赞，“要在以往，这通电话我都不知打给谁，现在好了，他们总是随叫随到。”

在这个容纳1462户3000多人的小区里，类似的电话，广东吉豪物业管理服务有限公司项目经理王可艳每天都会接到许多。大到电梯停运，小到穿针引线，业主只要电话打来，她都会第一时间安排，“我们的原则就是，能够马上处理的必须第一时间处理，实在处理不了就上报领导，商讨处理方案，然后跟踪进度，直到问题得到解决，还要上门回访。”

而让该小区业主委员会成员张黔灵倍感欣慰的是，“现在物业费比之前降了，但服务质量显著提升。更重要的是，每笔费用开销都有详细账单，包括员工工资、维修开销、设施更新等，透明且详尽，我们对物业费的去向一目了然。”

饶小荣和张黔灵谈到的种种变化，正是得益于铜仁市探索推行的酬金制物业模式。与以往的“包干制”不同，现在，物业缴费与小区公共收益全部归业主所有，合同履行及考核结果与物业企业收益直接挂钩，财务收支定期向业主公示，物业公司通过提供服务获取酬金，业主、业主委员会、物业三者之间共同参与小区管理，既提高了物业缴费率，更推动小区物业和谐、良性循环发展，为社区治理注入全新活力。 破局：从“矛盾丛生”到“和谐共治”

长期以来，全市实行物业管理的小区均采用包干制，收支不透明、相互不信任等问题诱发了不少聚集上访、拒交物业费等事件。为破解这一难题，2024年3月，市委、市政府明确由碧江区率先在全市开展酬金制物业模式试点建设，为建设好小区探索出一条新路子。

作为典型的集中安置小区，国投阳光小区曾深陷治理泥潭：绿化带沦为垃圾场、电梯停运无人问津、物业费收缴率跌破30%……业主与物业的矛盾在2021年达到顶峰，业委会被迫启动物业公司清退程序。

饶小荣坦言，“以前没跟物业公司打过交道，服务好不好谈何说起？公共收益更是像谜一样。”业主对物业的信任降至冰点。

2022年年底，广东吉豪物业管理服务有限公司通过政府竞标接替原物业公司。王可艳介绍，“公司入驻后，对小区设施、绿化和路面进行了全面的修缮和整改。然而，由于传统包干制下的诸多问题，物业费收缴率仍然较低，亟待通过制度创新加以解决。”

国投阳光小区反映出的种种问题，只是传统包干制物业和业主间深层矛盾的一个缩影——物业“旱涝保收”，缺乏服务动力，业主对资金使用缺乏知情权，业委会监督职能更是形同虚设。

2024年4月，住建部提出“四好”建设，明确“要促进小区治理模式创新，完善小区长效管理机制，引导群众参与小区治理”；同年7月，新修订《贵州省物业管理条例》中规定物业管理的原则是“党建引领、业主自治、政府监管、多方参与、协商共建、科技支撑”，业主自治排在政府监管之前，而酬金制物业服务正是我市创新和丰富小区物业管理模式、更好体现业主自治的重要举措。

传统包干制下，物业费与公共收益如同“糊涂账”，业主对资金去向知情不足，物业企业也缺乏服务提升的动力。改革的核心在于重构资金管理模式——物业费与公共收益不再由物业公司支配，而是全部纳入业主共管账户，每月公示收支明细。

在市住建局房地产交易处处长蓝电看来，“酬金制的直接利好就是物业服务标准公开、经营风险较小、物业费收支透明、业主主导性强。在此基础上，群众的服务满意度也将会得到大大提升，有利于物业和小区的长期规划和发展。”

立新：从“被动应付”到“主动创优”

在国投阳光小区，张黔灵展示的收费明细账本显示：2024年，小区整合资金，主要用于物业员工工资、小区绿化改造、健身器材、地面维修等。而每月公示收支明细，大到电梯维修、小至保洁耗材均已纳入公示范围。

“现在连保洁用了多少卷纸都能查到。”在该小区入住了7年多的退休职工赵建芬说，“虽然我们家从不拖欠物业费，但过去交的物业费像扔进黑洞，难免心有不快，现在我们能够清楚掌握钱花在了哪些地方，心里也踏实多了。”

实行酬金制物业模式试点，就是试图破解传统物业管理中“收费难、服务差、矛盾多”的顽疾。酬金制试点带来的不仅是资金透明化，更催生了物业服务生态从量变到质变。

率先推出酬金制物业模式以来，全市以“资金透明化+考核挂钩”双轮驱动为突破口，选取国投阳光、人防新村、喻家坪三个小区作为首批试点，通过建立共管账户、规范财务公示、强化服务考核等机制，推动物业缴费率普遍提升至80%以上，实现业主满意度提高与社区治理模式的良性转型。

广东吉豪物业为争取更高酬金，积极联合街道和业委会，多次召开动员会议，主动深入居民家中进行入户走访，对独孤老年业主建立“一户一档”需求清单。通过这种方式，有力提升了业主的参与感和满意度，有效优化了服务内容和资源配置。小区物业缴费率从60%跃升至92%，业主投诉率更是从85%降低至5%。

张黔灵感慨：“以前的物业公司，从来不会主动入户走访，哪怕交物业费都要我们自己到公司前台。现在他们会主动上门了解需求，而且随叫随到。”

服务质量的提升在多个细微之处得以体现：国投阳光小区老年人较多，物业主动提供关怀和帮助，除建立无障碍通道外，还为他们代购药品、代领快递、协助搬运重物等，每周定期上门关怀；及时更换损坏的灯泡3000余个；开展免费理发、体检等各类便民服务活动10余次……

“这种服务的转变直接源于酬金制物业模式下业主和物业的良性互动，现在物业公司的酬金比例与考核结果直接挂钩，优质服务可提升业主满意度和物业缴费率。”蓝电介绍。国投阳光小区物业公司通过优化服务，年利润较包干制时期增长近15%。

此外，该小区居民自主选荐业主委员会，进而共同参与小区治理，对公共事务决策参与率大大提升，物业和业主间的矛盾冲突相比以往明显减少。

致远：从“区域试点”到“全域推广”

与国投阳光小区不同的是，碧江区环北街道北门社区人防新村小区因建设年代较为久远，长期面临人防设施失管、安全隐患突出、权责边界模糊等治理难题，酬金制物业模式的到来，为社区综合治理找到了突破口。

该小区业主委员会主任张继川算了一笔账：“每月公示的账本让业主清楚每一分钱的去向，现在大家主动监督工程招标，拒绝不合理开支。”而物业公司为了获取更高酬金，服务质量也大大提升。

从“物业费收不上”到“聚力提升服务”，从对门不相识到共建好家园，酬金制物业模式从制度创新上激活了社区治理的“一池春水”。

过去的包干制物业下，小区管理大多存在收支不透明、权责边界模糊、服务标准缺失、公共收益侵占等问题，导致业主与物业矛盾激化、社区环境失序、居民满意度持续走低，甚至引发信任崩塌与治理僵局，严重影响社区和谐稳定和群众获得感幸福感安全感。

文笔峰社区居委会委员杨启鹏深有感触，“过去业主与物业矛盾重重，双方因资金使用不透明、服务不到位等问题频繁冲突，社区干部往往需要耗费大量精力调解纠纷。自从推行酬金制物业模式后，资金账目每月公开，物业按考核拿酬金，业主参与决策的积极性高了，矛盾纠纷自然就少了。”

此前，碧江区已制定印发《碧江区住宅小区酬金制物业服务工作实施方案》《酬金制物业服务实施流程》《碧江区酬金制物业服务小区物业服务合同（示范文本）》等，从首批三个试点小区运行效果来看，业主满意度较高，小区管理更加有序和谐。

基层治理的现代化，本质是治理体系的民主化、治理方式的法治化、治理效能的人性化。酬金制物业模式的创新探索，实际上暗合现代治理理论中的“委托-代理”优化逻辑——即通过将物业资金控制权交还业主，倒逼物业主动从“利润最大化”向“服务品质竞争”转变。这与党的二十大提出的“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”高度契合，更为2025年中央一号文件“健全村民自治机制”提供了实践样本，是“推广村民自治+市场化服务”在基层治理中的运用创新。

今年2月，铜仁市召开全市酬金制物业改革推进会，公布26个试点小区名单，覆盖全市各个区县，为全市全面推行酬金制物业模式正式拉开序幕。未来，随着试点经验向全市推广，铜仁正着手开发全市物业信息系统，旨在通过数据赋能，切实提升全市物业管理服务质量水平，营造和谐有序的生活、工作环境，助力构建共建共治共享的基层社会治理体系。

编辑：李翼

二审：王懿

值班编委：陈曦

总值班：勾文明