铜仁12345热线，聚焦三个“一线” 聚力化解民忧

12345热线作为政府联系和服务企业群众的“桥头堡”，近年来，始终聚焦三个“一线”目标，优化工作流程强化“一线”建设，注重“民声”需求强化“一线”对接，注重诉求解决强化“一线”化解。坚持以推动解决企业群众急难愁盼为导向，持续优化工作机制，全力推动企业群众诉求在“一线”得到极速响应、快速办理、迅速回应。

构筑“一线”畅渠道，搭建便捷高效反映平台 

整合多元入口。持续优化升级热线平台，融合电话、网站、微信公众号等多渠道，打造“7×24小时”全天候、无障碍民意诉求受理“总客服”。截至目前，市12345热线已整合归并部门热线31条，全面承接了“国务互联网+督查”等8个互联网平台留言工单转办工作。

规范高效受理。对照《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》等，进一步完善标准、规范流程，确保企业群众反映问题“听得清、记得准、转得快”，为承办部门精准高效处理企业群众诉求提供“民声清单”，将热线打造成群众“找得到、用得好、信得过”的诉求通道。          

今年以来，市12345热线共受理了企业群众各类诉求20万余件，生成工单6万余件，办结率、服务满意率均达95%以上，话务员接诉即答率达67.7%，从省级热线月报通报情况看，铜仁办理企业群众诉求均位列前三位。  

直抵“一线”察民情，精准对接把握急难愁盼

精准衔接直达一线。依托热线与各级各部门“横向到边·纵向到底”的联动机制，第一时间将企业群众诉求，特别是涉及多部门、跨领域的复杂疑难诉求，精准分派至相关职能部门和属地单位，相关部门和属地及时根据诉求工单联系群众了解民意，办理诉求，确保群众诉求与部门办理无缝对接。

直面现场掌握“民声”。各承办单位及时了解掌握了各自行业领域企业群众的“诉求清单”，问题所在，通过热线反映的诉求工单作为深入一线、了解民需的重要线索和切口，主动下沉到企业群众、诉求现场，面对面倾听群众心声，深挖问题根源，多措并举精准掌握企业群众最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”呼声。  

化解“一线”解民忧，闭环管理确保落地见效

诉求一线化解。树立“问题解决在一线”理念，通过工作群提醒、下发督办函等方式督促承办单位快速响应、首接负责、限时办结，力争在问题发生地、矛盾萌芽处第一时间予以化解，及时将问题在基层“一线”解决，切实提升市域社会治理服务水平。

全程闭环管理。严格执行“受理—分派—办理—反馈—回访—评价”全流程闭环管理机制，对诉求办理过程全程跟踪督办，对办理结果严格审核把关，持续打造感知社情民意的“传感器”、化解矛盾纠纷的“主阵地”、优化营商环境的“服务站”，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。  

编辑：徐霜

二审：田政

三审：蒲智

总值班：郝从健