聚力解民忧！铜仁这条热线成群众“贴心依靠”

“滴滴滴……”8月27日，一阵急促的电话铃声在铜仁市12345政务服务便民热线大厅响起，话务员迅速接起电话，耐心倾听群众诉求。作为连接政府与群众的“暖心纽带”，近年来，铜仁市12345热线聚焦三个“一线”目标，以“铃响必接、接诉必办”的担当，把服务送到群众心坎上，全力化解民生难题。

“家里老人行动不便，社保卡激活跑两趟都没办成，能不能帮忙想想办法？”前不久，市民王先生的来电带着焦急。话务员详细记录诉求后，第一时间将工单转派至当地人社部门和社区。不到24小时，社区工作人员便联合人社专员上门服务，手把手帮老人完成了社保卡激活，还耐心讲解使用方法。“没想到一个电话就解决了大问题，太贴心了！”王先生在回访中连连称赞。

高效响应，源于热线对“快接、快转、快办”的严格要求。目前，铜仁12345热线已整合31条部门热线，承接8个互联网平台留言转办，实现“7×24小时”全天候受理，群众无论是通过电话、微信还是网站反映问题，都能得到及时回应。同时，热线建立“受理—分派—办理—反馈—回访—评价”全流程闭环机制，对住房、就业、医疗等民生诉求，优先分派、跟踪督办，确保“件件有落实、事事有回音”。

数据见证服务温度：今年以来，铜仁12345热线共受理企业群众诉求20万余件，工单办结率、群众满意率均超95%。从“房产证办理迟迟没进展”到“小区路灯不亮影响出行”，从“企业政策咨询”到“农民工工资拖欠”，热线用一个个解决的诉求，筑牢群众的“幸福防线”。

如今，“有难题，打12345”已成为铜仁群众的共识。这条不断线的“民生热线”，正以更高效、更暖心的服务，持续架起政府与群众的“连心桥”，让民忧在“滴滴滴”的铃声中得到化解，成为群众“贴心依靠”。（作者：尹洁）

编辑：李翼

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