厅堂里的“暖心灯塔”——记玉屏农商银行平溪支行行长吴田芳

在玉屏农商银行平溪支行的营业大厅里，总能看到一个忙碌却从容的身影：她时而俯身给老年客户解释存折信息，时而快步协调窗口处理棘手业务，时而耐心指导员工规范服务流程。她就是47岁的平溪支行行长吴田芳，一个在金融一线坚守二十余载，用真心换民心、以专业守初心的“暖心灯塔”。

“吴行长，这几张存单我实在理不清了，你又能再帮我看看吗？”某天一早，年过七旬的洪大爷攥着一叠泛黄的存折本子和业务回单走进大厅，声音里满是焦急。洪大爷记性不好十余年里陆续存了多笔定期，有的到期转存，有的部分支取，时间一长自己也记不清每笔存款的金额和到期日，儿女又在外工作，他急得在厅堂打转。

吴行长见状立刻安抚洪大爷坐下，递上温水，随后逐张接过存单仔细核对。为了厘清每笔资金的来龙去脉，她调出近五年的账户交易明细，对照存单日期一笔笔标注、核对，遇到模糊的记录就反复联系后台核实。整整一个下午，她放弃了午休，连口水都没顾上多喝，终于将28笔定期、                                                                                       3笔活期的金额、到期日、利率一一梳理清楚，还特意用大号字体帮张大爷整理成清单，注明每笔存款的支取建议。“我去哪里工作人员都躲着我，只有吴行长才有耐心给我们老人家理清楚！”张大爷感激地说。

这样的场景，在吴行长的工作中早已是常态。平溪支行辖区内老年客户多，一到赶场天，厅堂里面几乎都是“白头翁”，他们通常对智能设备不熟悉，只能叫号等待柜面办理。这时，吴行长总是站在ATM机和智慧柜员机前，召集持卡客户，指导他们在自制设备上办理相关业务，还顺带帮60岁以上老人完成养老金认证，临走时不忘叮嘱大家慢走，下次发钱了再来取。“还是这个银行的工作人员亲和，我们就喜欢来这里办”，这是老人们对她的一致评价。

作为支行“领头雁”，吴田芳的业务能力更是公认的“老师傅”。从柜台业务到信贷审批，从风险防控到客户维护，她样样精通，是员工眼中的“定海神针”。有一次，一位客户因对贷款还款计划有异议大闹大厅，情绪十分激动。正在代班的吴田芳立刻上前安抚，耐心倾听后当场拿出计算器，一笔笔拆解利息构成和还款明细，用专业数据化解了客户的疑虑。最终，客户不仅平复了情绪，还对她的专业素养赞不绝口。

节假日里，网点的排班表上总能看到吴田芳的名字。领导带头，这不是一句简单的口号，更是她多年来默默的实践。去年春节，为了让家在外地的员工能回家团圆，吴田芳主动承担了除夕和初一的值班任务，从早上开门到下午下班，一直坚守在岗位上。遇到员工业务不熟练，她总是手把手教学，把自己的经验毫无保留地传授出去。在她的带动下，平溪支行的员工业务技能显著提升，业务差错明显下降。

大堂经理的角色，吴田芳更是“无缝衔接”。每天开门前，她都会提前到岗检查设备、整理厅堂；营业期间，她穿梭在各个窗口和自助服务区，及时解决客户的各种问题；下班前，她还要复盘当天的业务情况，梳理疑难问题。有段时间，智能柜员机频繁出现故障，吴田芳便主动联系技术人员，跟着学习简单的维修技巧，后来遇到小故障，她几分钟就能解决，大大减少了客户等待时间。对于客户投诉，她更是坚持“当日事当日毕”，无论问题大小，都会逐一跟进解决，实现了“零有效投诉”的目标。 

二十余年寒来暑往，吴田芳在三尺柜台前、在营业大厅里，用真心服务客户，用专业引领团队，用责任坚守岗位。她没有惊天动地的壮举，却在一件件小事中诠释着金融人的初心；她没有豪言壮语的承诺，却用实际行动赢得了客户的信任。在玉屏农商银行的发展画卷中，吴田芳就像一盏明亮的灯塔，用温暖和专业照亮着服务群众的“最后一公里”，也书写着一名基层金融工作者的担当与荣光。（玉屏农商银行 杨慧）

编辑：郭青山

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