奋楫“十四五” 铜仁用心书写政务服务新答卷
在思南县塘头镇党务政务服务中心的办事大厅里，居民李成芝手持刚刚办好的宅基地使用权及房屋所有权不动产权证书，笑容真切，语气中充满惊喜：“以前办证得往县城跑，来回折腾大半天，现在在镇上就能办，提交申请当天就走完流程，真的太方便了！”
这样顺畅高效的办事体验，源于我市统筹推进的政务服务“五级通”改革，更是“十四五”期间铜仁市政务服务改革成效的生动缩影。
近年来，铜仁市政务服务中心在市委、市政府的坚强领导下，紧扣“标准化、规范化、便利化”为主线，持续深化“放管服”改革，推动政务服务实现了从“一窗通办”到“一网通办”、从“群众跑腿”到“数据跑路”、从“被动审批”到“主动服务”的深刻转变，整体服务水平实现跨越式提升，先后荣获“全国文明单位”“全国服务群众优秀单位”等国家级荣誉，获评贵州省“优秀改革试点”，以实实在在的改革成效，切实畅通服务企业和群众的“最后一公里”。
强基固本，以标准化建设筑牢政务服务“压舱石”
政务服务窗口，是党和政府联系群众的桥梁纽带，是优化政务服务、提升行政效能的关键环节，更是检验营商环境和社会治理成效的重要窗口。
为筑牢服务根基，铜仁市锚定“标准化”目标，持续夯实政务服务底座，确保每一次办事都有规可依、高效便捷。
深化“五个通办”改革，打破壁垒提效率。2022年，全市全面完成“一窗通办‘2+2’模式”改革，并创新推出市、碧江区“一窗通办2+2+2”改革新模式，成为全省首个实现这一突破的市州。改革推动下，全市政务大厅窗口压减71.2%，前台窗口人员减少74.3%，纳入“一窗”事项占比达到100%。2023年，一般政务服务事项“全程网办”占比达100%。2025年，全市累计发布“一证通办”事项20项，电子证照汇聚量达59368件次，“跨省通办”事项拓展至3004项，“全省通办”事项增至3635项，政务服务“通”的能力显著增强。
打造“企业之家”品牌，精准服务解难题。2023年，全市共建成11个“企业之家”，为企业提供全链条、全要素、全生命周期服务，更分级组建起320人的专业企业服务团队。从企业注册开办的“入门指引”到生产经营中的“难题破解”，再到政策解读与手续代办，这支团队始终围绕企业需求开展服务。自运行以来，累计为企业提供服务、解决问题超3400次，成为企业发展过程中随叫随到的“贴心管家”。
畅通基层服务末梢，便民服务到身边。为了让政务服务真正“沉下去”，我市全面推进乡村便民服务标准化建设，全市181个乡镇（街道）完成了政务服务“一窗通办”改革，2881个村（社区）建立了便民服务站，把办事窗口搬到了群众“家门口”。如今，村民们在家门口就能办理社保、医保、宅基地审批等高频事项，政务服务的“最后一公里”持续畅通。
整合优化12345热线，诉求响应更高效。全市归并整合31条部门服务热线，全面承接8个互联网平台留言转办及审核工作，还与铜仁学院建立合作建立实习基地，为热线服务注入专业力量。数据显示，目前市12345热线办结率、接通率均达到99%以上，较2021年整合前提升近24个百分点，成为企业群众表达诉求、解决难题的“便捷主渠道”。
提质增效，以规范化运行树立政务服务“新标杆”
政务服务既要“高效”，更要“优质”。我市以“规范化”为准绳，持续健全完善监管评价机制、强化队伍建设，推动服务质量不断向上，让企业群众办事更安心、更舒心。
深化“好差评”成果运用，以口碑倒逼优化。在完成政务服务“好差评”制度国家标准试点任务的基础上，进一步扩大“好差评”覆盖范围，实现市、县、乡、村四级政务服务线上线下评价全覆盖。近年来，全市年均收到企业群众评价意见150万余条，满意率均达99.99%以上。
健全效能监管机制，破解办事堵点。为切实解决企业群众“办事难”问题，我市组建义务监督员队伍，设立“办不成事”反映窗口，开设“12345热线+投诉”渠道，建立“共商共治共管”政务服务机制，与政务服务部门定期会商、合力破题。其中，“办事难”反映平台累计提供咨询2万余次，解决实际问题100余个，曾经的“堵点”变成了如今的“通点”。
规范队伍能力建设，锻造服务“铁军”。实行市政务服务中心领导班子联系区（县）责任制，常态化开展“讲政务、讲业务、讲服务”活动，强化上下联动、协同发力。2023年以来，成功组织举办三届行政办事员队伍职业技能大赛铜仁选拔赛、两期业务提升培训班，通过“以赛促学、以训提能”的方式，全面提升政务服务人员的业务能力、服务意识，打造出一支“懂业务、善服务、能担当”的专业化队伍。
创新突破，以便利化提升政务服务“暖质感”
“不仅帮我把证办得顺顺利利，还直接送上门，这省下的不只是时间，更是我们小微企业的精力！”拿着刚送到的出版物经营许可证，碧江区好多宝超市负责人崔先生难掩激动，连连称赞工作人员真正把企业当成了“自家人”。
这温暖的一幕，源自碧江区政务服务中心创新推行的“政务窗口上门服务”。碧江区的探索，正是我市聚焦企业群众关切，提升办事便利化体验的一个缩影。近年来，我市不断推出多项暖心举措，推动政务服务在保障“速度”的同时，更彰显“温度”。
实施“一件事”改革，集成服务减环节。积极承接国务院首批“一件事”改革任务，2023年以全省试点为契机，梳理出企业、群众集成事项13项、跨层级事项6项；2024年制发工作运行机制，统筹落实25个重点事项。凭借扎实的改革成效，铜仁市政务服务中心成为2023年全省改革“一年一创新”工作现场会观摩点，其经验做法获广泛认可。
狠抓作风建设，从“能办”到“好办”。深入开展突出问题集中整治和“我陪群众走流程”活动。2024年以来，全市查摆纠治问题81个，建立可感可及制度67个，办成群众可感可及实事91件。工作人员主动以群众视角体验办事流程，找出“卡壳点”、打通“中梗阻”，让政务服务从“能办”向“好办、快办、舒心办”升级。
唱响“贵人服务”品牌，党建引领强效能。坚持党建引领，深入践行“贵人服务”理念，全面推行“支部统窗口、党风带政风、党建促业务”模式，成功打造“红色审批链”7条。常态化开展主动服务，提供免费刻章、邮递、打印等便民举措。今年以来，全市有效差评数仅1条，较2020年下降90.7%，群众获得感、幸福感持续提升。
深化改革，以新动能推动服务能级“新跃升”
截至今年10月中旬，全市政务大厅共办理行政审批和公共服务事项111.8万余件；12345热线共受理企业群众有效诉求22.5万余件；随机抽查办件回访满意率、接诉回访满意率均为100%。一组组亮眼数据的背后，是铜仁市政务服务改革成效的有力证明。
2025年，是“十四五”规划收官之年，也是“十五五”规划谋划之年。站在承前启后的历史节点，铜仁并未停下改革脚步，而是以更有力的举措推动服务能级实现新跃升。
——推进“高效办成一件事”改革扩面增效。一手抓国办发布事项落地，一手抓铜仁特色事项清单扩容，统筹推进。目前，全市已落地41个事项，累计办件20万余件。其中，特色“一件事”近1.5万件，改革红利持续惠及更多企业群众。
——推进“云勘验”改革破局增效。依托贵州政务服务网“云勘验”平台，构建“线上申请－远程踏勘－电子存档”服务模式，实现经营场所全景展示、设施设备动态核查、整改意见实时反馈，打破传统勘验时空限制。目前，全市配置“云勘验”事项161个，已完成办件141件，平均审批时间缩短90%以上，实现企业和基层“双减负、双增效”。
——推进“三抓”试点，探索服务新路径。积极承担省级“抓产业抓项目抓招商”服务改革试点任务。目前，印江土家族苗族自治县已构建“企业之家”+“校政企”联动模式；大龙开发区为企业拓展跨境业务提供实操指导；松桃苗族自治县大坪镇、玉屏侗族自治县新店镇、思南县塘头镇全面完成“五级通”事项系统配置等，让基层服务更高效。
——着力拓展服务范畴，延伸服务触角。围绕“1+3+N”思路，全力拓展“企业之家”增值服务。紧扣朱砂、抹茶等特色产业，编制1本“创业宝典”，目前，抹茶加工产业创业宝典已在贵州政务服务网展示，为创业者提供“一站式”指引；依托市、碧江区“企业之家”阵地，打造了人才、金融、法律3个服务专区。同时，向乡镇、园区、商圈、银行网点等延伸53个，拓展出多项便民利企服务。今年以来，该平台受理、办结企业问题607件。
——智能化服务加速落地，开启办事新模式。2025年3月21日，贵州省“贵人智办”AI助手在铜仁市政务服务中心开启试运行，标志着“人机互动、即问即答、全程导办”的AI智能化导办服务新模式正式落地。目前，全市已部署上线“贵人智办AI”智能服务，搭建贵人智办AI体验区11个，329项高频事项实现“边聊边办”，17项事项实现“一件联办”。
“以前办事总要四处打听各种信息，现在对着AI说出想办的事，它就像个‘百事通’，申请资料、办理渠道这些关键信息全都精准提供，极大提升了办事效率！”前来办事的陈女士说道。
作为铜仁智慧政务的“新成员”，“贵人智办”AI助手具备智能答、精准导、互动办、实时查、群众评价五大核心功能，通过自然语言交互，可对全省5000多项标准化事项办事指南进行智能问答，为群众提供精准、高效的信息服务。今年以来，全市共开展主动服务5347次，智能化与主动性结合，让政务服务更“懂”群众。
历史的征程波澜壮阔，奋进的脚步从未停歇。
从“一扇窗”到“一张网”，从“群众跑”到“数据跑”，从“满意服务”到“感动服务”……一幅便捷、高效、温暖的政务服务新画卷正徐徐铺展。
站在新的起点，市政务服务中心有关负责人表示，“未来，我们将继续以企业群众需求为导向，以改革创新为动力，不断提升政务服务水平，持续深化‘铜仁办事・一视铜仁’品牌内涵，为经济社会高质量发展注入更强劲的政务动能。”
编辑：徐霜
二审：刘静
三审：陈曦
总值班：郝从健