工行铜仁铜江支行：跨越“数字鸿沟” 架起银发金融“连心桥”

近日，工行铜仁铜江支行营业大厅内，一位手持银行卡的老年客户面对智能服务终端面露踌躇，几次抬手又放下。这一幕被巡班大堂经理敏锐察觉，主动上前轻声询问。

原来，老人需要打印账户流水用于家庭对账，但对操作自助设备感到陌生。大堂经理立即将其引导至智能终端区，开启了一场贴心的“一对一”辅导。“您看，点这里进入‘账户查询’......” 工作人员站在客户侧后方，语速平缓、语气温和，每演示一步都稍作停顿确认客户是否跟上，并适时给予鼓励：“对，就是这样操作！”

服务中，大堂经理始终坚持“指导不代劳”的理念。通过简洁的手势指引和清晰的提示，引导老人独立完成了身份验证、时间选择、明细查看等全流程操作。在等待打印的间隙，工作人员还举一反三，传授了识别常用交易、筛选特定时段流水等实用小技巧，不仅解决了当下需求，更切实增强了老人使用数字金融的信心。

不到五分钟，客户不仅顺利取到流水，还熟练掌握了自助查询方法。“原来这机器用起来一点都不难！”老人临别时脸上漾起轻松的笑容，由衷感慨道。

这温馨一幕正是该行日常服务的缩影。面对金融数字化浪潮，工行铜仁铜江支行始终坚持传统服务与智能创新并行，针对银发群体特点，量身定制“陪同指导、耐心讲解、巩固练习”的服务规范。未来，该行将持续优化适老服务，聚焦简化流程、开发大字版功能及线下辅导，并积极开展金融知识普及，为老年群体跨越“数字鸿沟”、提升金融获得感注入温度。

（吴姝奇）

编辑：郭青山

二审：曾洁

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