工行铜仁延新路支行：暖心守护跨越“数字鸿沟”，助老人成功追回“莫名扣款”

近日，在工行铜仁延新路支行，一位神色焦虑的老人引起了当值大堂经理的注意。“小伙子，快帮我看看这卡！每个月都莫名其妙扣钱，我都不知道咋回事......”老人急切的话语里满是困惑与担忧。

面对老人的求助，该行工作人员迅速行动。首先耐心安抚老人情绪，随即引导其查询账户流水。凭借高度的专业敏感度，工作人员迅速锁定了几笔周期性扣款——收款方指向某网络保险平台。金额虽不大，但连续数月的“莫名”扣费已让老人深感不安。

考虑到老人存在视力不佳、沟通不便等实际困难，工作人员主动承担起“桥梁”角色。协助老人多方查找信息，成功联系上该平台客服。在沟通中，工作人员清晰陈述事实，特别强调了老人的年龄及可能存在操作误解的情况。通过系列细致有效的工作，不仅成功为该保险服务办理了线上退订，更帮助老人追回了此前的所有误扣款项！在等待退款到账的间隙，工作人员还贴心地利用时间，用通俗易懂的语言向老人普及了防范网络金融风险的知识。

“太感谢你们了！要不是你们这么负责、这么热心，我这钱就被糊里糊涂扣光了。”老人紧握工作人员的手，连声道谢，“工行真是咱老百姓信得过的银行！”

面对“数字鸿沟”给老年群体带来的挑战，工行铜仁延新路支行始终将适老化服务放在重要位置。通过优化网点设施、保留传统服务渠道提升服务温度的同时，更要求一线员工具备高度的责任心与专业能力，主动为遇到困难的老年客户排忧解难。

未来，该行将继续秉承“金融为民”初心，聚焦“一老一少”等重点群体，深化服务内涵，提升服务效能，用更有温度、更精准的金融服务，守护每一位客户的财产安全，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献工行力量。