保护消费者权益，铜仁在行动！

守牢满意消费底线  点亮百姓幸福之光

——2025年铜仁市消费者权益保护工作综述

2025年，铜仁市市场监管部门紧紧围绕“共筑满意消费”主题，牢固树立和践行“监管为民”理念，持续畅通消费诉求渠道，不断提升维权工作效能，全力守护人民群众的合法权益。一年来，全市市场监管部门高效处理投诉举报咨询10696件，以479.6万元的经济损失挽回额和100%的投诉举报按时办结率，交出了一份厚重而温暖的民生答卷。

聚焦“效能提升”  消费环境实现新提升

“没想到一个投诉电话，当天就帮我们要回了差价！”2025年，游客张某（化名）通过微信向碧江区某酒店支付押金并谈好住宿费用，办理入住时却被酒店要求补差价。两周后，已返回外地的张某拨通投诉电话，并通过微信向碧江区消协工作人员提交与酒店协商价格的聊天记录。工作人员当日即到被投诉酒店了解情况，组织双方线上调解，最终酒店退还张某补的差价。

从线上求助，到当日调解，这起跨区域消费纠纷的快速化解，正是铜仁市消费维权效能提升的一个生动缩影。2025年，12315投诉中心共接收投诉举报咨询10696件，同比增长32.13%。其中，投诉8972件，同比增长33.27%；举报1684件，同比增长25.1%。投诉调解成功率为57.75%，为消费者挽回经济损失479.6万元；举报立案420件，已经办结381件，罚没金额12.25万元。

2025年，市市场监管局组织开展主题活动和消费引导活动36次，大力发展放心消费承诺亮诺经营主体427个，新增ODR企业16家。“ODR企业是指在市场监管部门指导下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。”市市场监管局消费者权益保护科相关人员表示，这种“足不出户”的纠纷解决机制，把企业与消费者的矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实降低消费者投诉举报数量。

构建“共治网”  源头治理展现新作为

消费维权，既要“治标”更要“治本”。面对职业索赔这一扰乱正常市场秩序、加重经营者负担的突出问题，铜仁市坚持法治思维与协同理念，推动维权关口前移，从源头上筑牢防线。

2025年7月，市市场监督管理局联合市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市人民政府政务服务中心等部门，共同印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》，明确提出建立市县两级多部门联动机制，涵盖市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访等部门，通过强化协同配合，提升生产经营者和服务提供者的主体责任意识与守法意识，重点防范和遏制以牟利为目的的职业投诉、举报行为。

同时，铜仁市还制定《铜仁市市场监督管理局投诉举报跨部门会商协作机制》《铜仁市市场监管局投诉举报异常名录认定规则》等配套文件，通过召开认定投诉举报异常名录的专题会，将9人列入铜仁市市场监管投诉举报异常名录。

规定实施以来，全市共接收涉嫌恶意投诉举报427件，较去年同期减少22件，同比下降4.9%。市场监管部门严格落实文件精神，对32件恶意投诉举报作出了不予受理的决定，有效净化了市场环境，减轻了经营主体负担。

此外，市市场监管局还将治理重点延伸至消费合同等前端环节。聚焦房地产销售、汽车销售、教育培训、网络交易、装饰装修等与消费密切相关的领域，全市共检查经营企业303家，开展行政指导、约谈告诫57次，立案查办1件，收集梳理格式合同文本47份，推广示范文本288份，从合同源头防范消费纠纷，筑牢了消费维权“第一道防线”。

擦亮“山水牌”  旅游消费呈现新气象

梵净山云海翻涌，中南门溢彩流光。近年来，铜仁的山水人文吸引了八方游客驻足流连。当越来越多的人走进铜仁追寻“诗与远方”，旅游消费市场的秩序与温度，便成了守护这份美好的关键所在。

作为代表铜仁绿色底蕴、生态魅力与文化气质的“世界级名片”，梵净山的保护管理工作是守护铜仁旅游市场的重中之重。2025年，全市市场监管部门将梵净山保护管理工作与旅游市场秩序整治、鸟类保护、餐饮安全等环节有机融合，围绕景区及周边业态开展拉网式排查，发现并督促整改问题隐患25个，覆盖江口、印江、松桃三县，织密旅游消费安全网。

抓住重要节点，保障游客消费体验。2025年，铜仁市持续深入开展旅游市场秩序整治，坚持在制度建设、重点监管、维护权益上下功夫。在“元旦”“春节”“五一”“中秋国庆”等重要节点，全市市场监管部门对旅游购物场所、景区、游客集散中心、旅行社、涉旅餐饮店、涉旅住宿店等重点场所开展拉网式检查，发现问题隐患70个，同比下降80.45%。

问题隐患的锐减，得益于监管的持续加压。铜仁市持续加大执法力度，严厉打击旅游市场违法违规行为，并充分运用ODR企业在线纠纷解决机制，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。2025年共查办行政处罚案件15件，涉旅投诉率实现“二连降”，办理涉旅投诉举报工单40件，与2024年相比下降6.98%。

为进一步巩固旅游市场秩序整治成果，2025年11月25日，《铜仁市市场监管系统旅游市场秩序风险隐患提示制度》正式印发。该制度通过日常监管、舆情分析、投诉举报分析等途径汇集风险隐患，以提示函形式督促属地及时处置，让风险防范走在投诉之前，让监管跑在问题之前。

展望未来，铜仁市将持续深化消费者权益保护工作，进一步完善投诉举报渠道，提升纠纷化解效能，推动形成政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与的消费维权共治格局，让每一位消费者都能在梵天净土安心消费、放心消费、舒心消费。（张晨曦）

编辑：谢芳

二审：邓兵

值班编委：周苏星

总值班：郝从健