35万余件诉求落地有声！铜仁市12345以服务暖民心

“我对你们的服务非常满意，仅仅3天时间，就收到了社区居委会的来电，这让我们一家重新看到了生活的希望。”3月31日，家住石阡县五德镇的杨女士在接到铜仁市12345政务服务便民热线中心的回访电话时，言语间满是感激。

话务员正在回答群众来电。万芬 摄

3月27日，独自照料三名未成年子女和两位老人的杨女士拨通12345热线求助，因次子患病需长期治疗，全家仅靠丈夫一人务工维持生计，生活困难，希望申请低保帮扶。

民有所呼，政有所应。接到求助后，铜仁市12345热线中心第一时间将诉求转派至相关部门。3月30日，杨女士便接到辖区居委会工作人员来电，告知将入户开展核查，并依规协助其办理低保申请相关事宜。

12345政务服务便民热线中心主任冯旭松在介绍热线调度情况。万芬 摄

“群众拨打热线求助，我们都会在规定时限内予以回应。”铜仁市12345政务服务便民热线中心主任冯旭松介绍，中心日均受理群众来电咨询约1200单，会根据事项复杂程度在规定工作日内答复，并在办结后逐一开展回访，确保事事有回音、件件有着落。

民生无小事，枝叶总关情。作为服务企业和群众的“总客服”，铜仁市12345热线始终坚守“民有所呼、我有所应、接诉即办、办就办好”的宗旨，聚焦群众急难愁盼，持续优化受理流程、强化部门协同、深化数据赋能，构建起“快速联办、跟踪督办、现场核办、定期分析”的全链条服务体系。2025年以来，全市共受理各类诉求35万余件，热线接通率、按期办结率均稳定保持在95%以上，问题有效解决率达70%以上。

铜仁市12345政务服务便民热线简介。万芬 摄

除此之外，铜仁市12345政务服务便民热线不仅是诉求受理的“中转站”，更是汇聚民声的“情报站”、辅助决策的“智囊团”。热线深度聚焦群众关注度高、反映集中的重点领域，为纪委监委、住建、公共资源交易、教育、卫健、医保等部门优化服务、完善政策、改进工作提供翔实可靠的民声依据，推动一批民生痛点从“个案解决”转向“源头治理”，实现从“办好一件事”到“解决一类事”的提质升级。

编辑：谢芳

二审：邓兵

值班编委：谭霜

总值班：郝从健