云端智服破难题 提质增效强赋能——工行铜仁九龙支行打造远程协同对公服务新模式

2026年以来，为深化金融数字化转型，破解企业客户到店办理复杂对公业务“等待久、流程繁、效率低”的痛点，工行铜仁九龙支行创新推出“网点前端受理+远程后台审核”协同服务模式，以科技赋能重构对公业务办理流程，为企业客户打造更高效、更便捷的金融服务体验。

以往，企业办理信息变更、多账户批量核验、跨境合规核查等业务，到店后需经历资料初审、多层级流转、系统录入、合规复核等多个环节，单户在店停留时长普遍达45-50分钟，高峰时段排队等待超1小时，既占用企业宝贵经营时间，也导致网点柜面负荷过载、接待能力受限，成为企业客户和基层网点的共同困扰。

针对这一痛点，工行铜仁九龙支行主动转变运营服务模式，推动柜面服务“前后台分离”。将复杂业务的核心审核与系统操作环节剥离至远程专业团队。客户仅需到店完成身份核验与纸质资料提交，网点柜员收取资料并初步校验后，通过专属系统实时流转至远程后台，由远程客服集中完成全流程录入、合规审核与业务办结，客户无需往返补充资料，可在网点等候或同步办理其他业务，大幅压缩了在店停留时间，实现“即来即办、高效办结”。

为持续优化服务质效，该行建立常态化协同保障机制，与远程客服团队搭建每日沟通对接机制，定期开展联合业务培训与案例复盘，打通前后台信息壁垒；共同梳理业务流程堵点，优化资料传输与审核衔接环节，建立疑难问题快速响应绿色通道，确保远程审核指令精准落地、网点前端服务高效衔接；同步收集企业客户反馈意见，动态迭代服务标准，以顺畅协同提升服务质效。

下一步，工行铜仁九龙支行将以数字化改革赋能实体经济发展，持续完善远程协同对公服务新模式，为企业客户提供更优质高效的到店金融服务，以金融力量助力地方营商环境优化。（刘新萍）

编辑：郭青山

二审：刘静

三审：张璇月

总值班：王能方