工行铜仁川硐支行：精准普惠暖民心 特色服务显担当

2026年以来，为积极践行国有大行普惠金融使命，切实破解特殊群体金融服务难点堵点，工行铜仁川硐支行始终坚守“以客户为中心”服务理念，聚焦老年人、特殊群体、外籍人士等重点客群，从服务环境、服务流程、服务渠道多维度优化升级，打通金融服务“最后一公里”，让普惠金融更有温度、更接地气。

适老便民提质，温情跨越数字壁垒。针对老年客户不熟悉智能设备、线上业务办理不便、反诈意识薄弱等问题，支行全面优化适老化服务配套，设立专属服务区域，配齐老花镜、放大镜、爱心座椅、应急医药箱等便民物资。网点安排专人提供一对一陪同指导，协助老年客户办理账户查询、生活缴费、手机银行转账等高频业务，同步普及电信反诈知识，手把手指导智能金融工具基础操作，有效缓解老年人数字化服务适配焦虑，切实守护老年客户资金与信息安全。

无障碍服务升级，保障民生金融权益。支行持续优化网点硬件布局，完善无障碍坡道、低位服务窗口、盲文指引标识等配套设施，畅通特殊群体网点办事通道。针对行动不便、无法到场办理业务的客户，支行建立上门服务台账，实行预约登记、限时办结服务模式，依托移动终端，上门为群众办理银行卡激活、密码重置、信息更新等基础业务，切实解决特殊客户办事难题，保障各类群体平等享受基础金融服务的权益。

双语服务精准赋能 护航跨境金融服务。结合辖区外籍务工、求学人员增多的属地特点，支行精准补齐跨境服务短板，配齐双语业务指引资料，常态化开展一线员工外语及跨境业务培训，筑牢双语服务基础。针对外籍客户开卡、外汇汇兑、跨境转账等高频业务，工作人员专业解读业务规则、资费标准及监管要求，高效办结跨境金融业务，并同步开展跨境反诈、外汇合规科普，以专业包容的服务，精准适配外籍客群多元化金融需求。

下一步，工行铜仁川硐支行将优化升级适老、无障碍、双语专属特色服务，持续下沉社区、乡村一线常态化开展金融科普宣讲，在加快数字化服务升级的同时兼顾特殊群体使用需求，以精细化暖心服务深耕普惠金融，充分践行国有大行服务民生的社会责任。(作者 韦应芳)