跨越“数字鸿沟” 守护“银发需求”——工行铜仁铜江支行适老服务暖人心

“年纪大了跟不上时代，手机操作一直学不会，心里特别着急。多亏你们耐心教我，以后在家就能办业务，不用再专门跑网点了，工行的服务真的太贴心、太暖心了！”在工行铜仁铜江支行网点，一位刚学会使用手机银行的老年客户满脸笑意，连连向工作人员道谢。

这温情满满的一幕，源于一次日常的厅堂服务。近日，一老年客户步履匆匆地走进网点，面露局促与不安。大堂工作人员察觉后，第一时间主动上前搀扶，并耐心询问缘由。原来，老人常年习惯线下办理业务，对智能手机操作十分生疏。近期因需自主查询账户明细、缴纳生活费用，反复尝试均以失败告终，担心耽误日常用款，情急之下特意赶来网点求助。

了解情况后，工作人员安抚老人道：“您别急，我来一对一教您！”考虑到老年客户视力较弱、对智能设备操作生疏、理解节奏较慢，工作人员摒弃了“走马观花”式的快速讲解，而是全程放慢语速，采取“细致讲解+分步教学”的方式，手把手带着老人实操练习。

教学过程中，工作人员从手机银行登录、密码安全保护等基础功能入手，一步步演示操作；针对老人最关心的生活缴费、余额查询、交易记录核对等高频场景，重点拆解操作步骤，反复指导练习，直到确认老人能够独立完成。同时，工作人员还不忘普及防范电信诈骗知识，再三叮嘱老人“切勿点击陌生链接、切勿泄露验证码”，为老人的资金安全上好“双保险”。经过近半小时的耐心教学，老人终于彻底告别了“不会用、不敢用”的困扰，顺利完成了账户查询和生活缴费。

这温情的一幕，正是工行铜仁铜江支行践行“金融为民”理念的真实缩影。未来，该行将持续深耕普惠金融服务，于细微处打磨服务品质，于温情中传递金融温度，用心守护每一位客户的金融需求，全力打造有温度、有担当、有口碑的百姓满意银行。(作者 吴姝奇)