工行铜仁梵净山支行：深耕适老金融服务 多措并举破解“银发数字鸿沟”

面对日益加深的人口老龄化趋势，国有金融机构正加速推进线下服务场景的适老化改造。2026年以来，工行铜仁梵净山支行将提升老年客群金融服务体验作为践行社会责任的重点工程，从硬件设施、业务流程到安全宣教，形成了一套系统性适老服务方案，旨在让老年人在数字化时代仍能享有便捷、安全、有尊严的金融服务。

硬件与服务双升级，营造“银发友好”空间。该行在营业网点内统一配置老花镜、放大镜、大字版业务指南及爱心座椅，并保留传统人工柜面窗口，专设“爱老助老”服务通道。针对不熟悉智能终端的老年客户，网点安排专人提供“一对一”全程辅助，手把手指导使用智能柜员机及手机银行大字版界面，同时以当地方言讲解常见诈骗手法，帮助老年人在“慢节奏”教学中逐步适应智能设备，缓解科技焦虑。

移动服务延伸至家门口，打通“最后一米”。针对高龄、失能或残疾等行动不便的老年群体，该行建立了“预约—上门—回访”闭环服务机制。依托移动展业设备，工作人员将柜面服务延伸至患者病房、居民家中及养老机构，可现场办理账户挂失、密码重置、社保卡激活等高频业务，并主动为老人及家属解读养老金领取、生活缴费等注意事项。据统计，今年以来已累计开展上门服务超过20次，实现“业务办结、关怀到家”，有效降低了特殊老年群体的办事成本。

反诈宣教下沉基层，筑牢资金安全防线。为应对针对老年群体的电信网络诈骗高发态势，该行组建“金融红马甲”志愿服务队，定期深入周边社区、乡村集市，开展“防诈微课堂”和“以案说险”专题活动，重点揭示“养老投资”“以房养老”“保健品骗局”等典型作案手法。志愿者协助老年人安装国家反诈中心APP，并发放定制版大字防诈手册。网点内设立反诈咨询专席，对老年人办理大额转账、异常汇款时实行“多问一句、多核一遍”的审慎机制。截至发稿，今年已成功拦截涉老可疑交易1笔，直接避免资金损失逾11万元人民币。

下一步，工行铜仁梵净山支行将继续深化适老服务标准化建设，同时加快智能设备、远程视频客服等功能的迭代优化，以更细腻的关怀和更务实的举措，履行国有大行在养老金融领域的使命担当。（作者：陶琴荣）