工行铜仁玉屏支行：远程客服“云端”发力 破解排队难题提效能

“工行开户太便捷了！以前碰上高峰期排队要等半天，现在有了远程客服在线服务，不用再长时间排队，业务办理流程清晰快捷，体验太好了！”近日，在工行铜仁玉屏支行办理对公开户业务的石先生，对网点全新上线的远程在线服务连连称赞。这不仅是客户的一次真实体验，更是该行深耕数字化转型、提升服务质效的生动缩影。

长期以来，业务高峰期客户排队等候时间长，一直是困扰基层网点服务体验的一大痛点。未成年人业务、遗产继承等复杂业务办理链条较长、审核标准严格，容易占用大量柜面资源，进而造成厅堂拥堵。为有效化解这一难题，工行铜仁玉屏支行积极落实上级行网点运营改革部署，依托金融科技赋能，全面推广远程在线服务模式，推动金融服务打破物理边界，从传统“柜内办理”逐步延伸至“云端服务”。

远程服务模式打破网点实体柜面空间限制，依托高清音视频技术，实现客户与远程客服经理“屏对屏”实时交互。在网点工作人员引导下，客户在远程服务柜台即可与云端客服面对面沟通。云端客服在线核验资料、实时指导业务操作，在保留线下业务办理亲切感、交互性的基础上，突破时间与空间约束，让金融服务更加精准、高效。

自推行远程服务以来，工行铜仁玉屏支行厅堂排队拥堵情况得到明显缓解，网点服务效率与客户满意度实现双向提升。在此基础上，支行持续强化线上线下服务协同联动，依托数据分析预判客流高峰、识别业务类型，动态调配各类服务资源，推动厅堂服务由“被动应对”向“主动引导”转变。

下一步，工行铜仁玉屏支行将持续拓展远程服务应用场景，不断深化科技与金融服务融合，打造更加智能、便捷的综合金融服务体系，用心服务广大城乡客户，持续为地方经济社会高质量发展贡献工行力量。（作者：张瑞琦）