工行铜仁梵净山支行：科技赋能运营改革，让遗产继承“不再难”

“以前听说办理这个业务很复杂，担心要跑好几趟、耗时大半天，没想到二十来分钟就顺利办结了！”近日，在工行铜仁梵净山支行，刚刚办完亲属存款继承业务的客户王先生手握着办结凭证，对网点的远程柜台服务连连称赞。

王先生的困扰源于家庭突发情况——亲属离世后，他急需支取亲属名下存款用于后续事宜。此前他从朋友口中了解到，继承业务涉及资产核验、意愿确认等多个环节，材料繁杂且需多次往返柜台。来到网点时，他眉头紧锁、步履匆匆，心中满是焦虑，担心办理不好。

大堂经理敏锐察觉后主动上前问询安抚，“您别着急，全程有我们陪着，远程柜台就是帮大家‘少跑腿、快办事’的。在详细了解情况并快速审核了客户携带的身份证、死亡证明和亲属关系证明等材料后，大堂经理迅速将其引导至网点内的远程柜台专属服务区。依托高清视频通讯、人脸识别及智能风控技术，远程后台柜员通过实时音视频全程连线，耐心指导资料拍摄、信息确认，同步完成身份核实、资产查询、意愿核验等全流程操作。整个过程清晰可视、全程留痕，既严格保障了业务合规性，又最大程度减少了客户的操作负担。前后不到半小时，这笔曾让王先生忧心忡忡的继承业务便全部办妥。

“真的太好了，没想到这么快，系统一次性清晰地展示了我亲属在银行的所有相关资产信息，还提供了详细的纸质清单让我留存。”王先生坦言，这份一目了然的凭证，大大缓解了他在特殊时期的焦虑。无需多次辗转柜台，也未反复补充材料，真正实现了“一次到店、极速办结”。

这一高效体验的背后，是该行对传统服务流程的一次深度“破题”。长期以来，遗产继承手续繁琐、审核环节多、等候时间长，成为不少客户的烦心事。客户办理此类业务往往面临材料反复提交、多趟往返网点的困扰。如今，该行加大力度推进网点运营化改革，打造柜面+远程协同办理新模式，借力数智运营改革精简办事流程，整合全行专业服务力量，统一业务审核标准，大幅压缩业务办理时长，打破传统柜面办理壁垒，彻底改变了以往人工逐层审核、耗时漫长的现状。

这场原本可能耗费大半天的业务，如今压缩至一杯茶的功夫。这不仅是效率的提升，更是服务理念的转变——从“客户围着柜台转”变为“数据在云端跑”，从“单点柜面操作”迈向“远程高效协同”。未来，该行将持续深化数智运营服务升级，不断完善远程便民服务体系，以更优质、更便捷、更暖心的金融服务，切实提升客户金融办事体验。（作者：陶琴荣)