半小时击破“隐形扣费”！工行铜仁铜江支行暖心护航银发“钱袋子”

随着线上平台诱导式营销套路层出不穷，不少老年客户容易在不经意间误开通自动扣费服务，遭遇“隐形扣费”困扰。一直以来，工行铜仁铜江支行始终将适老化金融服务摆在重要位置，坚持靠前服务、暖心解忧，用心守护老年客户的资金安全。

近日，客户刘大娘神色慌张、情绪激动地来到工行铜仁铜江支行，手里拿着账户流水焦急反映账户资金莫名被扣，现场气氛十分紧张。当班大堂经理见状，第一时间将刘大娘引导至安静区域，递上温水安抚情绪，耐心倾听老人的诉求。待老人情绪平稳后，工作人员立即调取账户交易明细开展核查，很快锁定一笔第三方支付平台的代扣记录，并出示业务回单，先行排除银行端扣费问题。

为找到扣费源头，工作人员耐心引导刘大娘回忆近期手机上的操作轨迹，逐一排查日常使用的应用软件。经仔细核实，原来是刘大娘在浏览购物软件时，不慎点开了“首月0元”低价医疗险广告弹窗，在未仔细阅读协议条款的情况下，误开通自动续费功能，落入互联网诱导营销圈套。

找准问题根源后，工作人员立刻陪同刘大娘拨打该网络保险平台官方客服电话，一步步指导老人办理退保申请。经过近半小时的沟通协调，被扣款项顺利原路退回刘大娘账户。资金追回后，支行工作人员继续做好服务延伸，手把手指导老人关闭手机内各类APP的自动扣费权限，细致讲解弹窗广告、诱导链接的常见诈骗套路，提醒她切勿轻信不明弹窗广告，提高资金安全防范意识。收到退款后，刘大娘连连道谢：“太谢谢你们了！不仅帮我找回了钱，还耐心教我辨别这些套路，工行真的值得信赖！”

在本次事件处置当中，工行铜仁铜江支行工作人员完成了从“被动应对问题”向“主动赋能客户”的服务转变，先安抚情绪，再溯源排查，最后闭环消除后续扣费隐患，完整妥善化解了客户难题。面对数字化时代老年群体面临的“数字鸿沟”，该行主动担当作为，常态化把适老化金融宣教服务作为必修课。下一步，支行将持续坚守“以客户为中心”的服务理念，让金融服务既有专业效率，更有温度情怀，用心守护每一位客户的资金安全。（作者：徐冲）