工行铜仁梵净山支行：一次款项误扣，一场暖心守护

近日，工行铜仁梵净山支行上演了温情一幕。一位老年客户急匆匆走进网点，情绪激动地反映银行卡里的钱“莫名其妙被扣了”。大堂经理第一时间上前安抚，耐心引导客户平复情绪，并协助其打印交易流水、逐笔核对扣款明细。

经过仔细排查，真相浮出水面——老人平时闲暇浏览手机时，不慎误点了不明链接的保险推广广告，在未完全理解条款的情况下被自动签署了扣费协议，导致账户每月被某保险公司自动代扣保费。查明原因后，工作人员立即通过网络查询到该保险公司的官方客服电话，全程陪同老人拨打电话，清晰说明“误触广告、不知情购买”的情况，并提供交易流水作为佐证。经过积极有效的沟通协调，最终成功协助老人解除了自动扣费协议，追回了全部被误扣款项。

收到退款到账通知的那一刻，老人露出了安心的笑容，连声致歉：“小妹妹，刚才是我错怪你们了，你们的服务真的太好了，谢谢你们帮我退回这笔钱！”

问题圆满解决后，服务并未止步。大堂经理随即化身“反诈宣讲员”，结合老人的亲身经历，用通俗易懂的语言开展了一场生动的反诈知识宣讲，针对当前老年群体的网络诱导扣费问题多发，不法分子常以“首月0.1元”“免费试用”等低价优惠吸引点击，在支付界面用密密麻麻的小字默认勾选“同意自动续费”或“授权代扣”协议。老年人视力不佳或不熟悉手机操作，极易在不知情的情况下“被签约”。要牢记“三不一多”原则——未知链接不点击、陌生来电不轻信、个人信息不透露、转账汇款多核实。凡是手机上突然弹出的“免费领”“一元购”“中奖红包”等广告链接，千万不要随手点击；凡是要求填写身份证号、银行卡号、短信验证码的页面，一律停止操作。

工行铜仁梵净山支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续强化适老化服务举措，利用客户等候间隙常态化开展反诈防骗宣传，手把手教老年客户开启手机弹窗拦截功能、查询账户交易明细。下一步，该行将持续以专业的业务能力和暖心的服务态度，为老年群体筑牢金融安全防线，切实守护好广大群众的“钱袋子”。 （作者：陶琴荣）