铜仁：景线联动护航游客出行

铜仁市依托12345政务服务便民热线，深化景线联动服务机制，落实“3‑5‑24”闭环处置举措，让游客诉求接诉即办、难题就地化解，以快速、暖心、高效的政务服务，护航假日文旅市场平稳有序运行。

“您好，这里是铜仁市政务服务便民热线，这边有看到您9月26日前往梵净山游玩，滞留景区内，希望协调车辆返回市区的问题，请问有得到处理吗？”“好的，您这边已经得到处理了是吧，好的，感谢您的接听。”

9月29日，铜仁市12345政务服务便民热线中心，话务员正在对办结诉求的游客开展电话回访。中秋假期，梵净山一名游客错过了最后一班观光车，无法出山，希望景区能帮助自己解难。这条诉求通过12345热线直接派到景区，景区第一时间调度力量开展处置，及时把游客安全接出山。

梵净山景区观光车公司主要负责人表示，平时，公司每天至少安排两台应急车辆待命，随时应对游客滞留的突发情况。

除了12345政务服务便民热线，景区还开通了自己的便民服务热线，双线并行、内外协同，快速回应游客各类问题。

梵净山景区管理有限公司主要负责人表示：“游客有困难，直接拨打12345，景区接到工单会迅速联动处置，把问题化解在一线，把服务送到游客身边，实实在在提升大家的游玩体验。”

以往，12345接到游客诉求，要按照属地原则逐级派单，流转环节多，处置耗时久。今年年初，市政务服务中心联合市文旅部门创新服务模式，以12345政务服务便民热线为纽带，统一受理全市涉旅诉求，实现工单直达全市A级景区，压缩中间流转环节。

铜仁市12345政务服务便民热线中心主任冯旭松介绍：“我们以12345政务服务便民热线，通过平台把工单直接派到全市A级以上景区。在此基础上，我们优化景线联动处置模式，要求3小时内完成初步响应、5小时反馈办理进展、24小时完成办结回访，妥善处理购票退票、景区停车、酒店住宿等游客高频难题，做到诉求快速处置、闭环落实。”

景线联动模式精简流转环节、压缩办理时限，真正实现游客诉求即时处置、现场化解。12345热线平台数据显示，今年以来，梵净山等重点景区旅游投诉工单下降近60%，游客合理诉求解决率达到100%。（记者：向 倩  姚元旭）

编辑：谢芳

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