“移动柜台”进病房，主动服务暖人心

“真是太感谢你们了！老人家躺在病床上急需用钱，偏偏把银行卡密码忘了，你们能亲自跑一趟医院，真是帮了我们的大忙！”在医院的病房里，刚办完业务的家属紧紧握着工行工作人员的手，连声道谢。

近日，工行铜仁梵净山支行接到客户家属的紧急求助。原来，一位老年客户因病住院治疗，急需使用银行卡内的资金支付医疗费用。然而，老人因年事已高且正在患病，不慎遗忘了银行卡密码。按照常规业务流程，银行卡密码重置属于高风险业务，必须由客户本人亲自到网点办理。但老人目前虚弱地躺在病床上，无法下地行走，这让急需用钱的家属焦急万分。

了解这一特殊情况后，工行铜仁梵净山支行本着“特事特办、急事急办”的原则，在严格遵守各项规章制度和合规要求的前提下，迅速启动特殊客户服务应急预案，该行随即抽调两名业务骨干，携带相关移动设备和资料，第一时间赶赴医院，将“移动柜台”搬到了老人的病床前。

在病房内，面对虚弱老人，两名工作人员首先详细询问了老人的身体状况，并耐心安抚老人和家属的情绪。随后，在确认老人意识清醒、表达清晰且意愿真实的情况下，工作人员严格按照双人上门核保的流程开展工作。一边温和地引导老人出示身份证，仔细核对客户身份信息；一边通过移动设备规范地进行人脸识别和意愿核实。在符合各项合规要求后，顺利为老人办理了银行卡密码重置业务。整个过程操作规范、态度亲切，在保障客户资金安全的同时，最大限度地为客户解决了燃眉之急。

将服务送上门，让特殊客户群体享受到同样高效、便捷的金融服务，是工行铜仁梵净山支行日常服务的一个缩影。近年来，该行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，针对老弱病残等特殊群体，常态化提供上门核保、账户密码重置、社保卡激活等便民服务，打通了金融服务的“最后一公里”。

下一步，工行铜仁梵净山支行将继续坚守“金融为民”的初心，不断优化适老化服务流程，提升服务质效，用实际行动诠释工行温度，做老百姓身边“有温度、有担当”的贴心银行。（作者：陶琴荣）