特事特办解民忧 适老服务暖人心

10月30日，工行铜仁江口支行接到一通紧急求助电话。客户家属反映，家中老人因身体不适，无法亲自前往网点办理借记卡更换及激活业务，导致银行卡无法正常使用，就医结算、养老金领取及日常开支均受到严重影响。

面对客户的急难愁盼，该行迅速响应，启动特殊群体绿色通道服务机制，安排工作人员携带移动终端主动上门，将便捷、贴心的金融服务送到客户床前。

急客户之所急，服务前置提效率。为确保上门服务顺畅高效，该行工作人员在出发前与客户家属进行了充分沟通，详细了解老人的身体状况、精神状态及核心业务诉求，并一次性告知所需证件与办理流程，做足前期准备。

想客户所想，贴心办理解难题。抵达客户家中后，针对老人行动不便、听力较弱的实际困难，该行工作人员全程俯身贴近、耐心引导、大声细致讲解。在确认老人意识清醒、完全自愿办理的前提下，严格遵循业务规范，合规、高效地完成了借记卡激活业务，及时保障了老人后续就医与生活的资金需求。

延伸服务触角，金融宣教护权益。业务办结后，该行工作人员结合老年客户群体的金融消费特点，主动开展金融知识普及微宣讲。重点围绕电信诈骗、养老诈骗、假币识别等常见风险点进行提示，叮嘱老人及家属增强防范意识，守好“钱袋子”，将“办实事”与“护权益”深度融合。

此次上门服务，是工行铜仁江口支行践行金融为民理念、坚守“以客户为中心”服务宗旨的生动缩影。下一步，该行将持续聚焦群众急难愁盼问题，不断优化特殊群体金融服务机制，延伸服务触角，提升服务质效，用实际行动诠释大行担当，让金融服务更有速度、更有温度、更有质感。（作者：窦沙）