铜仁：“12345”架起群众服务“连心桥”

作为提升政府服务效能的重要抓手，12345政务服务便民热线系统平台自上线运营以来，始终坚持“以人民为中心”原则，着力打造有温度有力量的政务服务便民热线，积极推进热线归并优化、完善体制机制建设、加强热线队伍建设、强化督促指导，解决了一大批民生热点、难点问题，有力提升了市民群众获得感、满意度和幸福感。

当好政务服务“总客服”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“你好，我要反映石阡县某乡某村一养殖场在晚上偷偷排放废水到河道里，影响下游村民饮水安全。希望能得到处理。”

“我想反映碧江区某某娱乐场所夜间经营噪音扰民，希望你们能处理。”

……

作为全市统一的12345热线平台，通过不断运用信息化手段逐步整合各级各部门现有政民互动渠道，推动咨询、投诉、建议类政务服务热线整合对接，实现了集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”。且接诉领域广泛，工单归口共28大类2708个细化事项类别；涉及内容也是五花八门，大到生态环境、违规违章，小到电话咨询、停水用电。仅7月，市级12345热线共受理企业群众诉求7460件，环比增长66.59%。

民有所呼我有所应

为切实解决人民群众对各类投诉反映热线电话记不清、辨别难、回应慢的问题，今年以来，市政府先后多次召开会议研究部署我市12345政务服务便民热线归并优化工作，印发《铜仁市12345政务服务便民热线归并整合实施方案》，将除110、119、120、122等紧急热线之外的所有部门热线进行了归并升级。

群众利益无小事，一个电话似乎微不足道，但每一个诉求的完全办结，需要12345热线人员的全力以赴。为保证群众诉求能够得到解决，热线中心制定出台了严格的考评制度，实行日报、周报、月报、季报、年报的工作机制，抓实书面（专项）督办、专题协调、约谈提醒，严把入口关、质量关和出口关。今年承接热线工作以来共发月报4期，季报1期；电话督办30余次，书面通报1次。

探索“热线+”模式

为进一步拓宽政民互动渠道，更好倾听群众的心声，我市积极探索“热线+”模式，重点抓好“+新闻媒体”。与铜仁日报合作在其梵净云天新闻客户端开设了“12345热线·帮打听”专栏，引导人民群众利用新媒体的优势，全程实时参与和监督相关诉求的办理进程，推行政民互动实时在线沟通新模式，让民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷。“+部门”。建立全市上下、层级联动机制，明确了分管领导、承办人及承办机构专项负责，全面加强12345热线协同办理、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线全方面工作高效运行。群众诉求件件有回音、事事有着落。目前全市联动部门共计84个，其中：市直部门53个、各区县（管委会）12个、中央和省驻铜单位19个。

同时，还打造了“铜仁12345”微信公众号、12345热线网站，确保群众厅外事也能更好、更快办成。

截至目前，共为民服务72523件次，特别是今年以来，为民服务33283件次，同比增长89.2%，呈上升趋势。（吴小兵）