铜仁市政务服务中心：统筹12345 热线整合 助力高质量发展

铜仁市政务服务中心：

统筹12345 热线整合 助力高质量发展 

引言

政务服务热线是畅通政府与群众沟通的重要渠道，是公民参与社会治理的重要平台，是提升政府治理能力的有力杠杆。政府服务热线一端连接政府在群众中的公信力，另一端连接广大群众利益诉求。通过政务服务热线，及时了解民生需求，有效化解社会矛盾，提高社会治理能力和治理效能。今年以来，铜仁市统筹整合各类政务服务热线，实行一号对外，运用大数据资源，强化部门联动，切实将12345热线打造成群众离不开的民生线，确保群众急难愁盼事有关管、有人抓。

做法与成效

强化统揽统筹，推动热线整合。根据《铜仁市12345政务服务便民热线归并优化实施方案》要求，加快实现政务服务便民热线一个号码服务，优化热线运行工作机制，市政务服务中心多次召开专题会议，研究部署热线归并优化工作。明确专人负责，调研中央、省、市设立的32条政务服务便民热线运行机制、整合条件等，按“整体并入、双号并行、设分中心”方式分步分类整合。同时，加快热线中心场地改造、搬迁、升级工作，全面改善市12345热线中心“硬件设施”。目前，市12345热线中心场地改建扩容已全部完成，话务坐席已增设至40个，整体搬迁至市政务服务中心，涉及我市的32条热线已全部归并整合。

强化职责担当，推动工作落实。12345政务服务便民热线是市民群众反映诉求、与政府沟通的直接桥梁和纽带，2021年来，铜仁市政务中心高起点谋划、高标准推动热线工作。注重内部管理，健全“接诉、受理、转办、督办、回访”工作机制，切实提高热线工作服务质量，强化部门联动，完善“日检查、周调度、月报告、季分析、年总结”工作机制，定期通报全市热线工作情况。截至12月底，12345热线共受理市民群众各类诉求76397件，同期增长200%，办结75367件，办结率98.65%，回访满意率达97.25%，同比增长34个百分点，同时，印发月报12期、季报共4期。

强化数据赋能，提高接诉即答。充分运用大数据，切实提高接诉即办。不断完善热线知识库，支撑应答“智慧大脑”，打通热线服务平台与政务服务网，运用贵州政务服务网部门办事指南补充知识库，利用热线中心与政务中心同址优势，与部门进驻窗口协同处置群众诉求，市12345热线与医保、社保、不动产登记、公积金等13个部门进驻窗口开展三方通话机制，及时解答群众咨询诉求。归并优化以来，市12345热线接诉即办率与上年同期相比提高近32个百分点，大数据赋能12345热线服务优势越显突出。

强化为民意识，提升服务能力。坚持以人民为中心的发展思想，热线工作需“接得更快、分得更准、办得更实”，接到企业和群众诉求后，市12345热线立即将问题形成工单，按“一条单子派到底”模式，及时转派至到区（县）和职能部门调查核实、协调处理，市12345热线定期跟踪督办、回访问效。截至12月，市12345热线共受理疫情防控咨询、拖欠民工工资、劳动就业、教育医疗等民生事项35897件，接诉即办28337件，转派相关职能部门办结7560件，办结率达99.87%，与上年同期相比提高了37个百分点，同时，启动12345话务坐席5s接通机制，电话接通率达96.92%，同比提高了近57%。

经验与启示

12345是畅通企业群众诉求渠道，营造良好营商环境，提升群众满意度的重要抓手。党史学习教育以来，通过健全12345热线运行机制，把群众诉求办理纳入我为群众办实事项目，推动热线工作高质量发展，确保群众诉求接得更快，分得更准，办得更实。一是接得更快，服务不等待。通过推进话务中心场地建设，升级迭代话务接诉设备，推行5秒接通制，提升话务员接诉能力，切实提高市民群众诉求接通率、现场解答率。二是分得更准，事事能落实。科学分析研判群众诉求问题性质，形成问题清楚、职责明确的诉求工单，及时通过12345热线系统分派至相关承办部门，实现分得更准目标。三是办得更实，群众更满意。市12345热线强化部门联动，按期跟踪督办，及时回访问效，切实提高部门办理群众诉求质量，确保群众诉求得到高质量办理。四是数据来讲话，服务更主动。定期分析12345热线汇聚的企业群众诉求事项，用民生数据助力政府部门服务向前一步，引导各级各部门想在前、做在前，推动行业主管部门由被动服务转为主动服务。